Na 5 weken nog geen tv, omdat er 25 part requests open staan waarvan de 1e een error is.


John m

Forum Gebruiker
Lid geworden
5 okt 2020
Berichten
10
Ziggo: het incompetente bedrijf met teveel macht waardoor het een arrogante houding aan kan nemen en klanten alleen een nummer zijn waar een bedrag achter zit.

Casus:
Op 1 september 2020 een kleine verandering in mijn abonnement bij ziggo overeengekomen, mijn mediabox XL zou ingeruild worden voor een next box en een separaat modem wat volgens de ziggo medewerker veel sneller en beter zou zijn zonder de veel voorkomende storingen die de media boxen wel hebben.
Al snel kwam de doos met de nextbox binnen, maar waar was het modem?? Even ziggo gebeld, ja meneer we hebben een storing in de logistiek, maar belt u even als het binnen komt dan sturen we de monteur, het modem arriveerde enkele dagen later, dus ik gebeld, paniek!!!! want er was nog een modem onderweg, de dame zei dat ze het nog zou proberen tegen te houden en mocht het 2e modem toch komen dan moest ik gelijk bellen omdat de eerste dan op inactief gezet zou worden en dat moest natuurlijk niet, en ja hoor 2 dagen later kwam het 2e modem, gelijk gebeld, en het zou geregeld worden door ziggo.
Aangezien ik zelf niet zo’n kei ben in het installeren maakte ik graag gebruik van de gratis montage en service van de monteur van ziggo. Tevens heb ik thuis een terminaal zieke vrouw die niet veel anders meer kan dan tv kijken en voor het grootste deel aan bed gekluisterd is.
Daar kwamen ze s,ochtends, de ziggo monteurs, 2 man sterk, ik had het dressoir al van de muur geschoven zodat ze overal makkelijk bij konden, een monteur stootte gelijk een luidspreker van de kast, maar hij was nog heel, kan gebeuren.
Aansluiten was zo gebeurd, moest nog wel even 15 euro betalen voor een 3 weg splitter maar oke, op de tv kregen ze wel de beruchte melding “CS1010 er wordt aan de systemen gewerkt”, laat alles maar gewoon aanstaan dan komt het vanzelf goed zei de ziggo monteur, zei lieten het dus niet werkend achter, aangezien ik die middag om 14.00 weg moest beloofde de monteur voor die tijd terug te bellen want dan zou ik inmiddels allang tv hebben, dat was dus niet het geval en de monteur belde ook niet terug, tja waarom zou je je ook aan je afspraak houden. Dus heb ik zelf maar rond 19.00 gebeld hoe het nu zat, de dame in kwestie vond het niet zo netjes dat de monteur zijn afspraak niet nagekomen was en ze vond het vreemd dat ik nog geen tv had, wel zou ze nog kijken of ze de monteur kon bellen. En ja hoor 5 minuten later belde hij, geen sorry voor het niet terug bellen maar gewoon dat het nog even kon duren. Dat even werd op dit moment van schrijven al 4 weken.
De dag na de mislukte aansluiting weer ziggo gebeld en dat bijna iedere opeenvolgende dag want er was geen tv.
Veel ziggo medewerkers aan de lijn gehad en het moet gezegd, op een na allemaal heel vriendelijk. Wat opvalt is dat het kennisniveau enorm verschilt.
Een willekeurige greep van de ziggo medewerkers ( ik ga ze niet allemaal noemen) in volgorde van bellen.
Jeffry: u moet nog geduld hebben.
Patricia L: ik zie dat er tickets gemaakt zijn, u moet nog geduld hebben.
Anonieme medewerker ziggo: meneer u moet niet iedere dag bellen 1x per week is beter!!!! Waarmee eigenlijk gezegd wordt we hebben op dit moment niet de competentie in huis om dit op te lossen.
Jelke A op 09-09: ik lees hier dat de monteur heeft geschreven dat alles werkend achtergelaten is, maar dat is dus niet zo, dat is niet netjes ik maak hier melding van in uw account en ik ga gelijk een monteur sturen!!!! Deze kon pas op 15-09.
De monteur Jeflilo op 15-09: mijns inziens een monteur met kennis en een heel beleefd en vriendelijk mannetje, hij keek niet eens naar de modem maar kwam al gelijk met zijn eigen laptop binnen en zei dat de monteurs die geweest waren het niet helemaal goed gedaan hadden want het stond in het systeem niet goed. Hij ging er vanuit dat de vorige monteurs alles wel goed aangesloten hadden, dat zou later blijken een misrekening zijn.deze monteur zou mij terugbellen en een ticket aanmaken, wat deze jongen ook diverse keren keurig heeft gedaan. Na een week kon hij niets meer voor mij doen en snapte hij ook niet dat ik nog geen tv had. maar wel dat het probleem weer in india lag. Hoe moeilijk kan het zijn.
Inmiddels dus al een poos geen tv, wat voor mijn vrouw een ramp was die lag al een poos naar het plafond te staren, ik heb haar toen maar verplaatst naar de slaapkamer waar ik gelukkig wel tv heb die het deed, ook al kon ze hier niets opnemen of terugkijken het was een alternatief.
We gaan verder met het in kaart brengen van de kunde en gebrek aan kennis en wel of niet meedenken van de ziggo medewerkers.
Anonieme medewerker ziggo: ik zie dat uw abonnement niet aangemeld is dat moet in india doorgezet worden.
Sander op 21-09: ik zie dat er nog 2 PR,S (parts request) open staan, ik ga een ticket maken. Later bleek dat sander niet zo goed gekeken heeft want er stonden 25 PR,s open.
Willem op 22-09: er staan geen PR,s meer open meneer ik denk dat het met 1 uurtje voor elkaar is. Willem had waarschijnlijk een vuile bril op of keek op youtube iets anders want er stonden nog steeds 25 PR,s open bleek later.
Sital op 23-09: omdat de tv het nog niet deed, het staat in activatie meneer. Ik bel u terug, heeft ze netjes gedaan maar snapte het ook niet.
Bianca de R op 23-09: eindelijk, deze dame krijgt van mij de hoogste waardering en weet gelukkig wel waar ze over praat, en komt haar afspraken na. Ze neemt de tijd om de hele casus door te lezen en komt tot diverse conclusies, waarvan ik persoonlijk vindt dat de vorige collega,s dit ook zouden moeten weten.
1: De nieuwe mediabox xl voor omruilen die ik dus helemaal niet besteld had staat op niet afgeleverd, waardoor de 24 PR,s die erachter hangen dus ook de nextbox geen doorgang krijgen.
2: het nieuwe abonnement kan dus nog niet geactiveerd worden.
3: er zijn teveel cases aangemaakt, mijn collega,s zijn wat te ijverig geweest.
4: het is geëscaleerd naar de verkeerde afdeling in india.
5: de verkeerde media box staat in het systeem.
6: De internet kabel tussen het modem en de nextbox ontbreekt, die hebben dus die 2 prutsers gewoon vergeten, tevens kwam ik erachter dat ze ook de oude kabels nog gewoon in het stopcontact hebben laten zitten.
Deze dame houd zich aan iedere afspraak wat ik zeer waardeer ook al zou dit de normale gang van zaken zijn. Momenteel doet ze alles wat ze kan om mij te helpen.
Op de mails en tickets die zei naar de IT van ziggo schreef heeft ze nog geen respons gehad ook niet van de ziggo hot seat. Maar zij blijft voor mij de houvast in deze trieste en onbegrijpelijke case.
De afdeling klachten dacht nog om heel makkelijk van dit probleem af te komen zij zouden uit coulance geen probleem hebben als ik op zou zeggen!!!! Nee ziggo zo makkelijk kom je niet van mij af, en wat coulance!!!! ziggo blijft zwaar in gebreke dus ik zou alle recht hebben om op te zeggen, wat een arrogantie.
Op 1-10 ziggo gebeld om te vragen waar ik mijn schriftelijke klacht kan deponeren ( dat is er dus niet, heel slim, dan krijg je ook geen klachten), ik kreeg de vriendelijke Sam aan de lijn die beloofd heeft dat de klachten afdeling contact met mij op zou nemen.
Op het moment van schrijven 5 oktober heb ik dus al 5 weken geen tv, wat ook voor mijn vrouw die nu dus 24 uur in de slaapkamer moet verblijven om toch wat afleiding te hebben.
Beste ziggo ik ben al lid toen het nog UPC heette, maar wat jullie nu presteren is een wanprestatie die bol staat van incompetentie en getuigd van een zeer slechte communicatie onderling tussen de afdelingen binnen uw bedrijf, tevens zijn uw medewerkers die aan de telefoon zitten aan handen en voeten gebonden door het gebrek aan admin rechten.
Ik werk zelf veel met india vanuit mijn rol bij mijn werkgever en weet dat het een drama is, maar wij hebben wel de mogelijkheid om issues te escaleren en te bellen waardoor het proces niet stagneert.

Ik hoop dit jaar nog tv te krijgen.
 

hakadu

Forum Gebruiker
Lid geworden
25 feb 2011
Berichten
9
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Beste John m, ik herken mijn casus in uw verhaal, ik ga vandaag de 4e week in en ben net als u verstoken van Internet, TV en vaste Telefonie.

Ook ik heb vanaf 15 September, dagelijks contact gehad met meerdere en diverse medewerkers, en ook ook ik heb ervaren dat de kennis van dit probleem volledig de plank mis slaat, en men graag verwijst naar India want daar zou de oplossing liggen..!

Ook heb ik middels dit forum contact gehad met de Ziggo Webcare, ook zij doen een beroep op mijn geduld en bieden geen enkel perspectief en vertellen alleen " er wordt hard aan dit probleem gewerkt"..!

Ook ik ben al klant van voor de UPC tijd, en krijg nu geen enkele service van Ziggo, nog erger je moet als klant wel zelf bellen, anders gebeurt er helemaal niets bij Ziggo..!

Zie mijn topic: https://ziggoforum.nl/topics/help-mijn-internet-modem-heeft-géén-internet.93798/post-1301622
 
Topicstarter
Topicstarter
John m

John m

Forum Gebruiker
Lid geworden
5 okt 2020
Berichten
10
Het probleem is echt niet moeilijk, want Ziggo heeft ook een Nederlandse IT afdeling, maar die blaffen hun eigen collega,s af en nemen geen telefoon aan. Het is gewoon een kwestie van op de knop drukken. Ik k ben momenteel bezig om dit in de media te brengen en ga op advies van mijn advocaat naar de ceo en het baasje van de IT een aangetekende brief sturen. Of ze hem nu lezen of niet, maakt niet uit, ik moet kunnen bewijzen dat ik hem verstuurd heb. Daarna gaan we een claim van 100000 euro neerleggen bij Ziggo wegens emotionele schade, en geloof me als een van de tv programma's een terminaal zieke vrouw op tv laat zien die dus al 5 weken geen tv heeft door een simpel op te lossen iets is dat niet goed voor het imago van Ziggo, dat gaat heel wat klantjes kosten.
 

hakadu

Forum Gebruiker
Lid geworden
25 feb 2011
Berichten
9
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Dank je wel voor jouw respons, ik zou het op prijs stellen als je mij op de hoogte zou willen houden..!
Je begrijpt mijn belangstelling is zeer groot..!
 

marans

Forum Gebruiker
Lid geworden
27 jun 2011
Berichten
1.131
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fZiggo
kan iemand eens uitleggen wat "India" te maken heeft met een Nederlandse kabelaar??
of heeft fUPC hele lange kabels in gebruik naar een mediapark in Azië.
 
Topicstarter
Topicstarter
John m

John m

Forum Gebruiker
Lid geworden
5 okt 2020
Berichten
10
Vervolg van dit niet te verklaren verhaal.

02-10 Ziggo gesprek nr. 27 aan de lijn, die heeft mij doorverbonden met de afdeling retentie want ze vond het onbegrijpelijk. Daar kreeg ik een dame aan de lijn die het te bizar voor woorden vond en mij doorverbond met de afdeling klachten, maar ik kreeg deze dame zelf weer aan de lijn met het antwoord dat alleen IT het op kon lossen en die reageren dus niet, toch heeft ze IT te pakken gehad alwaar zij niet al te vriendelijk behandeld werd door haar collega. ze mogen geen telefoon aannemen en dus weer een ticket aanmaken, zelfs de teamleiders van de teamleiders hebben niets in te brengen, het schijnt dat de IT afdeling heilig is.wel een terugbel afspraak. Op woensdag 7 -10 wordt ik hopelijk teruggebeld. En vandaag op 06-10 heeft ook iemand beloofd om mij terug te bellen. We zullen zien. Afhankelijk van het gesprek woensdag ga ik wel mijn aangetekende brieven opstellen aan de CEO van ziggo en het baasje van de IT, waarvan ik de namen denk ik niet mag noemen in dit forum. Inmiddels staat de gespreksteller op 30 conversaties met ziggo. Zonder enig resultaat. Het is een voorbeeld hoe een groot bedrijf het vooral niet moet doen, ik denk dat ze nog nooit van " lessons learned" hebben gehoord en hun focus voornamelijk ligt op winst maximalisatie.
 

elvagabundo

Forum Gebruiker
Lid geworden
28 mei 2010
Berichten
340
Ik geloof alleen niet dat het (eerdere reactie) kwestie van 'op een knop drukken' is of onwil vanuit de IT afdeling.

Er lijkt me dat er meer aan de hand is, en de reactie van hakadu. Ook op de 'Ziggo Community' zie ik meerdere reacties. Kortom... ik denk dat er niet zozeer specifiek met deze activeringen iets mis gaat maar ergens onderliggend iets gigantisch mis is in de IT-systemen waardoor het handmatig activeren helemaal niet kan tot dat is opgelost?

Reactie van webcare op ziggo community lijken daar op te duiden. Maar ik snap dan niet wát er dan mis gaat en waarom dat zo lang moet duren. En al is niet echt op te maken uit de reacties hoeveel mensen er dan problemen hebben, vast niet alle activeringen, maar hoeveel?

Maar als het zo enorm lang duurt en ook bij meerdere mensen is toch het minste dat er vanuit de directie een video boodschap komt met... sorry dit en dit is er aan de hand, er zijn ongeveer zoveel mensen met problemen, dit is de reden waarom het niet lukt. We gaan er dit en dit aan doen om dit beter te doen en natuurlijk het zo snel mogelijk op te lossen. Mensen zo lang zonder zitten kan natuurlijk niet, ik zou al lang bij de concurrent zijn. Ik weet dat bijvoorbeeld bij een schade aan een kabel in de grond het lang kan duren omdat je soms nu eenmaal een vergunning nodig hebt om te graven. Dan snap ik het. Maar nu is er blijkbaar niks duidelijk? Hoe lang moet je nog wachten? Is er ergens een systeem helemaal kapot en kan er niks geactiveerd worden? Of een deel niet? En wanneer dan wel? En wat doen ze er aan?

Ik lees ook wel eens dat activeringen van modems langer duren hier, maar dan misschien een dag of 2-3. Dus dit lijkt me ook alles behalve een normale situatie. Maar...communiceer dat dan... En niet vanuit de helpdesk, maar gewoon vanuit de mensen die het overzicht hebben en de verantwoordelijkheid.

Enfin, succes er mee. Heel vreemd hoe dit gaat. Hoop dat je snel duidelijkheid (en verbinding) hebt.