Al 7 dagen geen internet na overstap pakket, probleem in India.


MMS2

Forum Gebruiker
Lid geworden
26 aug 2020
Berichten
20
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Beste Ziggoforum,

Het bericht zoals hieronder beschreven is hetzelfde als dit bericht in de Ziggocommunity. Ik plaats hem hier ook, omdat ik graag wil weten of er nog anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.
Beste Ziggocommunity,

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!
 

René

Moderator
Lid geworden
13 okt 2001
Berichten
7.422
Ziggo
Internet & Televisie
Gebied
fUPC
Zelfs je samenvatting is eh... uitgebreid :)
Dit soort problemen komen wel eens voor, maar ik heb het niet heel erg vaak langs zien komen.
Vanuit dit forum kunnen we je helaas niet veel helpen ben ik bang, behalve misschien een keer je modem opnieuw opstarten (vast al geprobeerd?) en wellicht kijken of @Webcare Ziggo nog iets kan versnellen.
 
Topicstarter
Topicstarter
MMS2

MMS2

Forum Gebruiker
Lid geworden
26 aug 2020
Berichten
20
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Zelfs je samenvatting is eh... uitgebreid :)
Dit soort problemen komen wel eens voor, maar ik heb het niet heel erg vaak langs zien komen.
Vanuit dit forum kunnen we je helaas niet veel helpen ben ik bang, behalve misschien een keer je modem opnieuw opstarten (vast al geprobeerd?) en wellicht kijken of @Webcare Ziggo nog iets kan versnellen.
Dank voor je reactie @René !
Ik probeer inderdaad zo uitgebreid mogelijk te zijn, zodat het voor alle lezers direct duidelijk is wat het probleem is, en wat wij er al aan hebben proberen te doen :). Inderdaad bijna dagelijks ook een reset en of restart geprobeerd, zowel zelf als op afstand door de Ziggo klantenservice. Helaas mocht ook dit niet baten. De command om ons de correcte bootfile te versturen zit blijkbaar klem ergens diep in de backend van Ziggo of derde partij. Ik hoop dat gebruikers die hetzelfde ondervinden dit via een thread zoals deze kenbaar maken, en dat Ziggo z’n uiterste best gaat doen om het issue te verhelpen!
 
Topicstarter
Topicstarter
MMS2

MMS2

Forum Gebruiker
Lid geworden
26 aug 2020
Berichten
20
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC

Robert Koopman

Quality Member
Lid geworden
29 aug 2007
Berichten
11.469
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Maar als je nieuwe ConnectBox het nog niet doet, sluit je oude mediabox XL dan nog eens aan.
Daar had je toch het internet mee voorheen?
Grote kans dat die het nog doet.
 
Topicstarter
Topicstarter
MMS2

MMS2

Forum Gebruiker
Lid geworden
26 aug 2020
Berichten
20
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Maar als je nieuwe ConnectBox het nog niet doet, sluit je oude mediabox XL dan nog eens aan.
Daar had je toch het internet mee voorheen?
Grote kans dat die het nog doet.
Dank voor je bericht @Robert Koopman !
Ik had voorheen inderdaad internet met de Horizonbox. Echter, ik voorzie issues bij een heraansluiting van de Horizonbox: als de Connectbox namelijk niet aangesloten is op het AOP/een coax aansluiting, dan kan deze toch ook niet worden geactiveerd? Omdat er een totale onduidelijkheid heerst over de termijn waarop de activatie plaats gaat vinden, houd ik daarom liever de niet-werkende connectbox aangesloten (of ben ik helemaal abuis qua de werking van modemactivatie?).
 

Robert Koopman

Quality Member
Lid geworden
29 aug 2007
Berichten
11.469
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Voorheen viel het oude modem vanzelf uit als ze de nieuwe geactiveerd hebben.
De nieuwe hoefde daar niet voor aangesloten te zijn.
Dat gebeurde ook als klanten het nieuwe modem niet aansloten.

Nu werkt het toch ook niet?
 

Rikhad

Forum Gebruiker
Lid geworden
20 dec 2019
Berichten
107
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Heeft Ziggo de rekeningen in India wel op tijd betaald? Toch gek dat men zich afhankelijk maakt van een bedrijf uit India.