• Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!

Aanbevelingen aan Ziggo ter verbetering van klantenservice


Topicstarter
Topicstarter
Zeeburgia

Zeeburgia

Forum Gebruiker
Lid geworden
11 nov 2008
Berichten
901
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
@den Tsaar In de eerste plaats wens ik je veel drink- en eetgenoegen de komende uurtjes.

In mijn laatste reactie reageerde ik op jouw cijfermateriaal van Global Liberty op een jolige manier, omdat ik de essentie niet kon thuisbrengen. Maar nu ik er iets langer over nadenk, raak je eigenlijk (volledig onbedoeld denk ik) de kern van de toegenomen problemen in de dienstverlening van Ziggo. Het concern is zo hard gegroeid, en op lokaal niveau (lees Nederland) vergelijkbaar snel door twee dicht op elkaar gevolgde fusies dat de dienstverlening in mijn optiek de snelheid van alle ontwikkelingen, en met name de daarmee gepaard gaande veranderingen voor de klanten, niet kon bijbenen. Ik vind het prettig dat je - zoals in het vooruitzicht gesteld - na het weekend gaat terugkomen op de inhoud van mijn topic, en wellicht dat je het de moeite waard vindt om de inhoud van dit bericht te betrekken bij je komende reactie.
 

Esy ®

Forum Gebruiker
Lid geworden
10 sep 2002
Berichten
874
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fZiggo
Gaan we weer, gezond verstand hebben en dan wordt Xs4all erbij gesleept. Misschien heeft die provider juist wel een veel grotere HD waardoor ze betere kwaliteit kunnen leveren want ze zijn tenslotte, en misschien juist daarom, ook veel duurder dan de rest. Dus een betere HD is dan niet per se kostenbesparend maar dit laatste is natuurlijk volkomen offtopic want het gaat in de topic titel niet over kostenbesparing.

Maar ik moet niet in dezelfde fout vallen zoals vele andere aannames hier die totaal niet te bewijzen zijn. Ik zie alleen maar zaken voorbij vliegen van 'ik vind''ik denk' 'ik neem aan' enz. enz. Weinig gemotiveerd en onderbouwd en meestal gespeend van kennis hoe een HD in de praktijk werkt.
Dit topic https://ziggoforum.nl/topics/90868/#post-1208902is een duidelijk voorbeeld van een slecht georganiseerde helpdesk wat toch gevolg heeft dat 1 issue gigantisch veel manuren gaat kosten. = dus duur.
 
Topicstarter
Topicstarter
Zeeburgia

Zeeburgia

Forum Gebruiker
Lid geworden
11 nov 2008
Berichten
901
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
@Esy Inderdaad een typisch voorbeeld van - afgezien van de overlast voor de klant - extra kosten voor Ziggo, die hadden kunnen worden voorkomen bij een adequate dienstverlening.
Over maandfacturen gesproken: na mijn overstap naar MAX connect & play heeft het 5 maanden geduurd voordat mijn factuur foutloos was. Iedere maand werden 3 extra diensten opgevoerd waarvan 2 nota bene al standaard in het pakket zelf zitten en als klap op de vuurpijl ook iedere keer standaard tv, dat al minimaal in ieder pakket standaard zit. Een fout, c.q. fouten, zijn bij Ziggo als het gaat om pakketwisselingen, nagenoeg niet te omzeilen, zoals ik de laatste maanden via research heb ontdekt. Maar vier keer achter elkaar dezelfde fout is toch wel heel bizar. En dit staat en valt inderdaad allemaal met kwaliteit en heeft naast mijn ergernis ook extra kosten voor Ziggo opgeleverd (vergoeding telefoonkosten omdat mijn vaste telefonie er geregeld uitlag).
 

warrink

Forum Gebruiker
Lid geworden
26 nov 2010
Berichten
10.596
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Fascinerend om te zien hoe de "likes" heen en weer vliegen en steeds maar weer op dezelfde = juiste? plekken belanden.
 

Esy ®

Forum Gebruiker
Lid geworden
10 sep 2002
Berichten
874
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fZiggo
Fascinerend om te zien hoe de "likes" heen en weer vliegen en steeds maar weer op dezelfde = juiste? plekken belanden.
Tja, toen het nog het ZGV forum was is er door het bestuur bewust gekozen om dat systeem af te schaffen.
Het gaf veel kliekvorming en in bepaalde gevallen werden mensen collectief afgemaakt. Wat mij betreft mag het ook weg.
 

C&N

Forum Gebruiker
Lid geworden
7 aug 2017
Berichten
16
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
Bij deze mijn feedback en mijn ervaringen op je 8 punten.

1) Telefonie heeft een hogere prioriteit waarschijnlijk dan ander type storingen. Tenminste, dit was nog in het UPC tijdperk. Als de telefoon niet werkte, was er over het algemeen mogelijk om binnen 24 uur een monteur over de vloer te hebben. Ook in het weekend en in de avond. Dit had wel als nadeel, dat een storing met slecht beeld bijvoorbeeld en de telefoon werkte gewoon, het langer kon duren om een monteur te krijgen als het geen telefonie betrof. Als sidenote, de monteur die vandaag is geweest, had al op afgelopen donderdag kunnen komen, maar was geen optie voor mij ivm belangrijke afspraken.

2) Dit zal waarschijnlijk nooit gebeuren. De monteurs die in de buitenkasten kunnen komen, zijn in dienst van Ziggo zelf, binnenhuis monteurs zijn in dienst van onderaannemers. Die laatste hebben geen tot weinig kennis van de spullen die zich in de buitenkasten bevinden en daar ook geen reserve spullen voor bij zich. Geloof me maar als ik zeg dat je 90% van de binnenhuis monteurs niet in een buitenkast wil laten rommelen.

3) Mee eens...

4) Nooit zelf meegemaakt gelukkig.. maar de keren dat ik een wijziging regelde, altijd met Ziggo / UPC rechtstreeks contact gehad. Wat ik hierin mis eigenlijk, is de wijziging gedaan aan de hand van een telefonische aanbieding vanuit een callcenter, dus als de klant gebeld wordt door "Ziggo" met een aanbieding. Dan kan ik me goed voorstellen dat het fout kan gaan, want die personen proberen zoveel mogelijk te "scoren". Lijkt me interessant om te zien of daar een verband in zit.

5) Mee eens. Maar ik denk dat de oorzaak ligt in het feit dat oud UPC klanten de spullen huren en de oud Ziggo klanten de spullen destijds "gekocht" hebben. Hier komt dus ook een stukje garantie afhandeling bij kijken, voor zover van toepassing in het tweede geval.

6) Klopt, zit nog steeds te wachten totdat ik teruggebeld wordt over een storing destijds bij de moeder van mijn vriendin. Is inmiddels al weer een paar maanden geleden. Alles werkt wel nog steeds naar behoren.

7) Deze is al een stuk beter dan vroeger. Toen was het echt soms huilen met de pet op. Ik kan er genoeg verhalen over vertellen. Maar inmiddels is het al een stuk beter. Als ik een cijfer moest geven, zou ik zeggen een 7. Helaas zitten er nog steeds mensen daar aan de toon die niet kunnen luisteren en gewoon hun lijstje afwerken. Vaak zijn het externe callcenters ook waarmee je belt en zitten daar studenten. Is dus altijd maar afwachten hoeveel kennis de persoon heeft die je spreekt. Zoetermeer was vroeger het ergste, maar die is niet meer in gebruik volgens mij.
Wat ik doe als ik iemand aan de lijn krijg die niet wil luisteren en onzin begint te vertellen, is gewoon ophangen en opnieuw bellen. 1200 is gratis met de vaste lijn en vind het dan niet erg om weer ff in de wachtrij terecht te komen.. dat is me het voorkomen van het mateloos gaan ergeren wel waard .. wachttijden ervaar ik trouwens als erg divers. Ene keer 2 minuten, dan weer eens 10 en een enkele keer 20. Tip, probeer tussen 13:00 en 16:00 te bellen, indien mogelijk. Minder bijbaan personen zitten er dan op de klantenservice en dan is het ook vaak de wachttijd korter.

8) zie punt 7.
 
Topicstarter
Topicstarter
Zeeburgia

Zeeburgia

Forum Gebruiker
Lid geworden
11 nov 2008
Berichten
901
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
@C&N Mijn dank voor je gedetailleerde feedback.

Ik zal per punt kort ingaan op je feedback en ervaringen.
1. Onderscheid om voor telefoonstoringen met extra spoed een monteur langs te zenden, is misschien iets uit het UPC-verleden, maar geldt tegenwoordig niet meer. Vorige maand werd ik doodleuk afgescheept met een planning van 7 dagen met als gevolg dat ik 1 week zonder internet en telefonie was komen te zitten, ware het niet dat ik 1 dag later zelf in de Ziggo winkel een nieuw modem heb meegekregen.
2. Mijn eigen ervaring: heel willekeurig. De 2e monteur in mei was van BAM en die heeft ook werkzaamheden in de verdeelkast verricht.
3. We zitten dus op dezelfde conclusie.
4. Voor mijn pakketwisseling medio maart dit jaar had ikzelf het initiatief genomen om te bellen met de klantservice. Gelet op veel berichten op dit forum sinds de fusie van klanten met klachten over de service bij pakketwisseling, c.q. afname extra dienst(en), gaat het merendeels om bestellingen van de klant zelf. Het door jou geschetste verband kan ik dan ook niet herkennen met mijn research.
5. Interessant, dat wist ik niet. Verklaart de scheiding in apparatuur tussen voormalig UPC/Ziggo-gebied.
6. We delen op dit punt dezelfde mening; mij is dit voorjaar 10x beloofd om terug te bellen en dat is nimmer gebeurd. Veel klachten hierover gelezen.
7. Je moet beslist geluk hebben wie je aan de lijn krijgt, zo is mijn eigen ervaring. Zoals eerder bericht heb ik in een paar maanden tijd zo'n 40 contacten met de helpdesk gehad en ik kom niet verder dan een magere 5. Voorbeeld toen ik medio maart overstapte van een oud pakket 200/20 naar het MAX play & connect. Wat ging allemaal mis? a) Mijn bestelling werd ten onrechte op gepauzeerd gezet (ik had slechts aangegeven per 1 april te willen switchen om de maandfactuur overzichtelijk te houden, en dat is heel wat anders dan levering Mediabox XL en Connectbox on hold te zetten); b) In de ontvangen doos ontbrak de Connectbox; c) Twee sportzenders (die ik per 1 april had opgezegd) werden 10 dagen te vroeg afgesloten; d) Cisco-mediabox werd afgesloten, terwijl de nieuwe nog niet was ontvangen en geactiveerd (1½ dag zonder tv); e) Technicolor 7200 werd afgesloten op een moment dat ik de Connectbox nog niet had ontvangen (gevolg: 2½ dag zonder internet/telefonie.
En dit was nog slechts de aanloop van 4 maanden structurele ellende (dus topje van de ijsberg), echt de Wet van Murphy. Door mij allemaal opgetekend in een rapport van 16 a4'tjes.
Nagenoeg alle problemen hadden kunnen voorkomen, wanneer de betreffende agents beter hadden geluisterd en hadden geanalyseerd.
Wat ik Ziggo ten slotte wel moet nageven is dat zij achteraf heel transparant zijn om hun eigen fouten te onderkennen en uiterst coulant omspringen met het verlenen van compensatie, zowel materieel als financieel.
 
Laatst bewerkt:

freeewillie

Forum Gebruiker
Lid geworden
21 jan 2006
Berichten
4.823
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
.5 je hebt nog een ziggo en een upc helpdesk, ben een keer doorverbonden, bij helpdesk , kreeg ij medewerker die zij ik kan u niet helpen ben ziggo helpdesk, en kan daardoor niet in uw apparatuur kijken,zal u doorverbinden naar upc helpdesk.
 

C&N

Forum Gebruiker
Lid geworden
7 aug 2017
Berichten
16
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
@Zeeburgia

Graag gedaan ...ondanks dat webcare niet reageert, zullen ze dit allicht meenemen in hun rapportages ga ik van uit.

Lijkt idd op de wet van Murphy die je hebt gehad met het omzetten.
Een tip voor een volgende keer als de modem weer kapot mocht zijn, weet niet of deze een externe adapter heeft, maar kijk eens of je een universele adapter ergens hebt liggen en kijk of voltage en ampère gelijk zijn. Fractie lager is niet erg. Vaak is het de voeding die is geklapt, als de modem kapot is.

@freeewillie
Dit is voor mij ook onbekend. Altijd handig om te weten.
 
Topicstarter
Topicstarter
Zeeburgia

Zeeburgia

Forum Gebruiker
Lid geworden
11 nov 2008
Berichten
901
Ziggo
Alles in 1
Gebied
fUPC
@C&N Dank voor deze nuttige tip. Niettemin denk ik dat mijn vorige CB 27 dagen geleden defect is geraakt vanwege een andere oorzaak; er was hier namelijk een buurtstoring en nadat die buurtstoring was opgelost slaagde de CB er niet meer in om een retoursignaal op te pakken. En bovendien ik heb dezelfde externe voeding op de nieuwe CB aangesloten.