• Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!

Aanbevelingen aan Ziggo ter verbetering van klantenservice


#1
De afgelopen 4 maanden heb ik met betrekking tot storingen, signaalverlies/uitval en dienstverlening meer problemen ondervonden (en ook nog in coëfficiënt) dan gedurende de voorgaande 15 jaar (toen ik startte met breedband internet via UPC). Ik zal hier niet ingaan op details. Overigens zijn diverse problemen terug te lezen in mijn topicberichten van de afgelopen periode.

Met dit topic wil ik niet zo zeer persoonlijk mijn hart luchten, maar wel een aantal aanbevelingen doen aan Ziggo als constructieve bijdrage om hun klantenservice te verbeteren.

1. Bij volledige uitval, dan wel gedeeltelijke uitval (tv, internet/telefonie) dient er binnen 48 uur een monteur langs te komen. Een week wachttijd, soms nog langer, is voor de klant onacceptabel;
2. Monteurs dienen zowel binnen de woning als buiten de woning controles te kunnen uitvoeren, c.q. technische problemen te kunnen oplossen. Het is voor de klant onacceptabel wanneer een binnenhuis-monteur een storing niet kan oplossen (doordat de storing buiten de woning is) en de klant opnieuw moet worden ingepland voor de komst van een buitenmonteur, met name wanneer er sprake is van gehele, dan wel gedeeltelijke uitval;
3. Randapparatuur moet voortaan grondiger worden getest en niet vroegtijdig worden vrijgegeven voor distributie-uitrol. Goede voorbeelden zijn de Connect Box en de MediaboxXL (voorheen Horizon). Ziggo mag de klant niet langer misbruiken als proefkonijn en dient beter te luisteren naar de beta-testers;
4. Speciaal punt van aandacht is de chaos, die structureel optreedt wanneer de klant van pakket wijzigt, dan wel een product op- of afvoert. De praktijk wijst uit dat er in de overgangsperiode voor de klant van alles misgaat (tot zelfs tijdelijk geen internet of telefonie);
5. Het is aan de klant niet te verkopen dat 1½ jaar na de fusie Ziggo nog steeds werkt met aparte protocollen voor f-upc gebied en f-ziggo gebied, zoals bijvoorbeeld de distributie van nieuwe modems ter vervanging van defecte;
6. Terugbelafspraken worden stelselmatig niet door agents van de klantenservice nagekomen. Dit mag de klant opvatten als een wanprestatie van de provider (recht tot opzegging) en wordt door consumentenorganisaties een leverancier van een product zwaar aangerekend;
7. De kwaliteit van agents moet sterk worden verbeterd. Ik heb de afgelopen periode legio onzin moeten aanhoren en agents spreken elkaar ook regelmatig tegen door de eerder verstrekte informatie van een collega als onjuist te bestempelen;
8. De wachttijden van de helpdesk zijn regelmatig te lang en moeten worden teruggedrongen;

Ik denk dat deze kritiekpunten veel forumleden bekend voorkomen, c.q. men ze helaas zelf heeft moeten ervaren. Hopelijk draagt dit topic bij aan het besef bij Ziggo dat met gezwinde spoed moet worden gewerkt aan verbetering van de dienstverlening aan hun klanten.
 
Laatst bewerkt:
#2
Punt 1 heb ik in den begin ook wel meegemaakt en dat is idd not done.
punt2 idem, waarom altijd meerdere monteurs moeten sturen 1 voor binnen 1 voor buiten.
punt3 heb je ook gelijk in, is niet erg als men betatest doet maar luister naar de testers als die zeggen niet goed of werkt totaal kut gaat men alsgoed vrolijk ujitrollen met alle gevolgen van dien.


al met al kan men nog een hoop verbeteren en hopelijk doen ze er nu ook wat mee(maar dat zal vast niet)
 

peptalk

Forum Member
Lid geworden
12 mei 2011
Berichten
161
Meer ...
Geslacht
Man
#3
Hoe zeer ik het ook eens ben met de TS, de kosten gaan dan stijgen en dan gaan er meer klanten naar goedkopere aanbieders. Heb het zelf meegemaakt bij een mobiele provider en het was gewoon niet houdbaar een (veel) betere klantenservice dan de concurrenten.
 
#4
Punt 1: Binnen 20 werkuren zou moeten kunnen, zodat het weekend niet als uren wordt geteld.
Punt 2: Een monteur die binnen is kan ook gewoon in de kast buiten. Graven doen die mensen niet.
Punt 3: Beter testen en ook anders. Vaak veel aandacht voor extra wensen, maar niet op betrouwbaarheid.
Punt 4: Nog nooit meegemaakt dat iets misging. Op het forum kom je de excessen tegen. Is ook niet altijd de schuld van Ziggo.
Punt 5: Onmogelijk of alleen tegen hele hoge kosten. Was ook zo met fusie Casema, multihome en @home
Punt 6/7/8: Persoonlijk bijna altijd met vriendelijke, deskundige en hulpvaardige mensen te maken gehad, die wel terugbelden of mailden. Wachttijden soms heel kort, soms ook wel 20 minuten.
 
#5
Allemaal zeer valide punten echter de kosten zullen flink hoger zijn voor de provider.
En daardoor dus ook voor de klanten.
De gulden middenweg vinden valt niet mee denk ik.
 
#6
Klanten gaan altijd uit van de beste service voor de goedkoopste prijs.
Een provider moet het gemiddelde vinden en beiden acceptabel houden.
Een heel duur product met uitstekende service wat niet verkocht wordt gaat niet werken.
daarentegen een goedkoop product met een echt slechte service uiteindelijk ook niet.
 
Laatst bewerkt:
#7
Om maar simpel voorbeeld te noemen, die kosten besparen, als een monteur een retour sperfilter plaatst dat hij dat moet communiceren naar de klant en ziggo, kan je al eenvoudig geld besparen, en irritatie..
 
#9
AAh ya wat dan ook de klantenservice van ziggo is belabberd elk medewerker zegt anders, bestellingen ERROR , ze zijn te snel samen gegaan Vodafone&ziggo dus 2 systemen botsing.
 
#10
Met belangstelling diverse reacties gelezen op mijn topic. Had overigens gehoopt dat het topic na zaterdagmiddag levendig zou blijven, maar blijkbaar is de kwaliteit van Ziggo een kleiner issue voor de forumleden dan ik had gedacht.

Niettemin wil ik toch op een aantal aspecten ingaan, en daarvoor neem ik maar als leidraad de reactie van @Gerardus, die als enige op alle 8 door mij genoemde verbeterpunten is ingegaan, waarvoor speciaal mijn dank.

Een monteur aan huis binnen 20 werkuren bij gehele of gedeeltelijke uitval van diensten. Dat moet naar mijn mening ook goed haalbaar zijn voor Ziggo. Een wachttijd van 5 werkdagen is voor de klant onacceptabel.

Het klopt dat een monteur ook in de verdeelkast buiten de kabels en apparatuur moet kunnen checken, c.q. werkzaamheden verrichten. In de praktijk komt het er echter veelal op neer dat dit pas bij een 2e of zelfs een 3e monteurbezoek gebeurt, hetgeen voor de klant onbegrip en ergernis oplevert.

Klopt, wensenlijstjes van testers krijgen de nodige aandacht. Helaas geldt dit niet voor de betrouwbaarheid van het product. Binnen afzienbare tijd gaat Ziggo een nieuwe modem uitrollen, de Arris TG2492LG-ZG. In de testfase stellen de testers vast dat deze modem, net als de Connect Box, veel T3 time errors heeft. Dat is goed verklaarbaar, want ook deze modem heeft de inmiddels beruchte Intel Puma 6 chipset aan boord dat daarmee ook deze modem in feite tot een inferieur product maakt. Ziggo zal zich hiervan echter niets aantrekken, want bij Ziggo is de klant helaas geen koning.

Het is naar mijn mening arbitrair dat we op dit forum uitsluitend de excessen tegenkomen, wanneer het gaat om chaotisch langs elkaar heenwerken bij Ziggo bij pakketwisseling, c.q. het op- af afvoeren van een product. De meeste Ziggo-klanten kennen dit forum niet eens, en degenen die wel op de hoogte zijn van het bestaan van ziggoforum.nl nemen meestal niet de moeite om hun ellende in een topic te plaatsen. Symptomatisch in dit verband is dat Ziggo naar aanleiding van een uitzending van consumentenprogramma Kassa het boetekleed aantrok om gedupeerde klanten te compenseren. In het compenseren van klanten is Ziggo overigens heel coulant, dat heb ik zelf de afgelopen 4 maanden ondervonden. Voorkomen is echter beter dan genezen, dus m.i. valt hier voor Ziggo nog wel de nodige kwaliteitswinst te behalen.

Onmogelijk? Dat zou betekenen dat Ziggo tot in lengte van jaren twee aparte netwerken blijft gebruiken, alsmede een bepaald type modem – dat wel in het assortiment zit - niet aan alle klanten kan worden geleverd.

Ik heb de afgelopen 4 maanden ongeveer 40 keer met de klantenservice moeten bellen. In ongeveer een kwart van deze telefonische contacten werd mij een terugbelafspraak in het vooruitzicht gesteld, maar geen enkele agent heeft mij ooit teruggebeld. Dit lijkt mij dan ook een structureel probleem, even los gezien van de fatsoensnorm. Inderdaad, ok ik heb ervaren dat de meeste agents vriendelijk en begripvol zijn. Maar ik heb tevens vastgesteld dat er een schrikbarend gebrek is aan technische kennis, productkennis en analytisch denkvermogen. Hier valt voor Ziggo veel te verbeteren. Dit geldt ook voor het terugdringen van de gemiddelde wachttijd. Een aantal forumleden stelde dat kwaliteitsverbetering van de klantenservice een voor de klant prijsverhogend effect zou hebben. Ik vind dat die conclusie wel erg kort door de bocht is. Ik begrijp wel dat toekomstgericht met het boeken van kwaliteitsverbetering niet alle agents een 10 op hun conto zullen kunnen bijschrijven, maar het lijkt mij een nobel streven om de huidige onvoldoende op te schroeven naar een dikke voldoende. @peptalk: een veel betere kwaliteit dan de concurrentie lijkt mij ook opportuun, ik ben al heel tevreden als Ziggo de kwaliteit gaat evenaren van KPN (fulltime 24/7 bereikbaar) en XS4All . @ Robert Koopman: de gulden middenweg…..prima, mee eens, maar daar zit Ziggo, met name sinds de fusie flink onder. @Franz vindt al met al de service nog niet zo slecht; ik ben dan benieuwd naar zijn positieve ervaringen, met name als het gaat hoe snel een monteur kan worden ingepland om de periode dat de klant zonder tv/telefonie/internet zit zo veel mogelijk te beperken.