1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Ziggo in TROS Radar

Discussie in 'Ziggo - Algemeen' gestart door Pierre_1, 12 okt 2009.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Misschien eens een idee als de voltallige directie eens een dag zelf in het callcenter gaat zitten en gaat proberen met de belscripts de eerste lijn support te spelen. Veel slechter dan wat je meestal nu aan de lijn krijgt kan niet en dan weten ze iig wat er speelt.

    Oh, en @Isis: Makkelijk gezegd moet je maar overstappen.
    Naar wat dan? ADSL is bagger qua snelheid, glas is hier niet, Digitenne is lachwekkend slecht qua kwaliteit en zenderaanbod en satelliet heeft ook de nodige issues (zoals slechtere bitrates, geen tripple play met internet en telefonie en het feit dat mijn vriendin een schotel absoluut weigert). Dus de facto heeft met mijn wensenpakket Ziggo een monopolie.

    En een klachtenformulier invullen? Grapjas. Ooit geprobeerd? Ik wel. Herhaaldelijk. Nooit enige reactie gehad. Nee, dan is zelfs bellen met de Ziggo helpdesk nog beter. Dan heb je tenminste nog een kleine kans dat iemand kundig op je probleem ingaat.
     
  2. Nou, daar kom Edje met zijn commentaar...

    Ik ben in het geheel geen fan van Radar of Kassa, maar heb toch de stoute schoenen aangtrokken om even Uitzending Gemist te bekijken.

    Klachten zijn er om opgelost te worden en wat ik nu zag was eigenlijk niets anders dan dat er een vertegenwoordiging van Ziggo zat, die achteraf toch de uitnodiging heeft aangenomen om te verschijnen, maar verder met heel weinig concrete uitspraken kwam.

    Nu zit ik zelf in de gelukkige positie heel weinig klachten te hebben, maar begin me wel steeds meer te beseffen dat de klachten die er zijn, ook daadwerkelijk het bloed kunnen laten koken van de mensen met klachten.

    Nu kan ik heel goed relativeren en dat weten de meesten ook wel, maar deze klachten kunnen niet onder de stoelen of banken geschoven worden.
    Ziggo is goed in compenseren, mits die klacht maar bekend is. En ja, de administratie van gemelde klachten kan veel beter, ik moest vandaag weer even bellen ivm Ubee modem en nieuwsgroepen. Hmja, het stond niet in de computer dat ik gisteravond ook gebeld had ;)

    Ik ben netjes teruggebeld vanmiddag door de betreffende werknemer en ja, betreffende dit issue moeten we gewoon geduld hebben. Echter, als mensen die klacht laten noteren en er is geen bewijs van???

    Ik ben blij deze aflevering van Radar gezien te hebben, het maakt veel duidelijk, al vond ik persoonlijk dat er ook heel veel dingen tussen zaten waarbij de 'klagers' een stukje genoegdoening wilden krijgen, diezelfde mensen zaten te lachen en vol trots in de geimproviseerde HD Ziggo ineens de hemel in te prijzen. Tuurlijk, die man in Amsterdam, waar Ziggo niet eens zit, die zijn geld terug wil... Ja, dat is klote als het niet geregeld kan worden. Maar een vrouw van 90 die ineens een deurwaarder aan de deur krijgt... ook erg, tuurlijk, maar ging het nou om het werkelijke probleem of ging het om het feit dat medebewoners konden zien dat er een deurwaarder was?

    Ik vond deze uitzending een beetje dubbel.
     
  3. Ik denk dat de meeste klagers niet alleen hun probleem opgelost wilden zien, maar ook begrip vanuit de directie vroegen (en dat grotendeels niet kregen).

    Begrip voor de ergernis en erkenning van het feit dat mensen niet goed behandeld worden door de helpdesk en onterechte rekeningen krijgen e.d.

    De verhalen eromheen werden denk ik verteld om aan te geven dat fouten van Ziggo meer met zich meebrengen dan alleen niet werkend internet e.d: bijvoorbeeld het gevoel dat je machteloos staat tegenover zo'n groot bedrijf dat niet luistert, of wel iets zegt maar niet iets doet.
     
  4. Ik denk dat de oplossing is:

    - Het probleem aanhoren
    - storingsnummer van maken en dit tegen de klant vertellen en mailen
    zodat de volgende keer bij nog dezelfde storing meteen hieraan herinnert
    kan worden.
    - een goeie oplossing bieden
    - lukt het niet, meteen een 2e lijns helpdesker eraan zetten zodat de klant
    fatsoenlijk wordt geholpen.
    - klant na een korte periode terugbellen en vragen of het probleem
    fatsoenlijk is opgelost.


    Nu is het volgens mij en zo komt het bij de meeste klanten over:

    - het probleem aanhoren
    - volgens een voorgesteld protocol het verhaal vertellen
    - verder er niets mee doen.
    - of zeggen dat het binnen een korte termijn is opgelost zonder er werkelijk
    iets mee te doen.
    En dat gaat irriteren.

    Dus eerst de helpdesk op een hoger gekwalificeerde manier brengen.
     
  5. Ben het hier helemaal mee eens.
     
  6. @mandersp en isis:
    Lijkt me toch niet zo zwart wit. Procedures en protocollen zijn er om de klanten te helpen, niet om ze per definitie met een kluitje het riet in te sturen. Anders was de Speeldoos in Baarn niet genoeg voor het aantal klagende mensen.

    De Ziggo mensen waren volgens mij oprecht verbaasd, dat doet mij vermoeden dat:
    - het systeem op zich klopt
    - er nog aardig wat buiten het systeem valt en dit niet opgepikt wordt
    - dit komt dan of door menselijke fouten in het proces

    Wat ook kan, is dat het systeem gaat haperen als er meer dan 1 probleem is. Je ziet niemand, ook niet hier, die met een simpel probleem maanden blijft zitten. Er is altijd meer aan de hand. Een gekke uitzondering, twee fouten achter elkaar, oid....
     
  7. Lijkt me heel bijzonder.... als ze zonder voorbereiding heen zijn gegaan vind ik dat ronduit dom! Geloof het dus ook eerlijk gezegd niet
     
  8. Doet er niets vanaf dat het Ziggo's probleem is. Wettelijk kan je op ieder moment opzeggen met 1 maand opzeg termijn. Hoe Ziggo dit intern wel of niet regelt is niet interresant, dat is de wet en daar hebben ze zich aan te houden.
     
  9. Misschien is het dan een goed idee om deze managers meer te betrekken bij de problemen van klanten. Voortaan gewoon in plaats van contact op te nemen met de helpdesk een mailtje sturen naar de betreffende manager om het probleem aan te kaarten. Dan weten zij ook wat er speelt bij hun klanten. De namen en de rollen van de managers zijn te vinden op de Het bedrijf website van Ziggo. Heb je bijvoorbeeld een probleem van technische aard dan stuur je een mailtje naar de Chief Technology Officer (CTO) van Ziggo. Dat was de man voor de kijkers aan de rechterkant van de tafel bij de uitzending van Radar.

    De standaard email adressen template van Ziggo personeel is: voornaam punt achternaam apenstaartje office punt ziggo punt nl. Mogelijk dat managers in tegenstelling tot het helpdesk personeel de probleemmelding wel aan de juiste afdelingen binnen het bedrijf kunnen doorsturen zodat er altijd direct actie ondernomen kan worden i.p.v. eerst af te wachten totdat een probleemmelder een klager wordt. Bijkomend voordeel van deze top down approach is dat deze mangers dan precies weten wat er speelt in hun bedrijf, want bottom up haperen kennelijk de communicatie kanalen.
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina