1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Pechvogel heeft snelheidsprobleem z3

Discussie in 'Internet - Algemeen' gestart door smartie1972, 22 sep 2009.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Op dit forum zwerven nogal wat Ziggo medewerkers. Daarom zal ik hier mijn verhaal vertellen. Ik weet het echt niet meer. ADSL haalt het niet bij kabelinternet, dus overstappen is geen optie. Ik heb een Z3 abbo en mijn klantnummer is 14063653.

    Na jaren een zeer tevreden klant te zijn geweest van Ziggo (@home), is mijn geluk tot een einde gekomen.
    Voor de duidelijkheid: Ik heb een jaar op de 1e lijn tech support van Ziggo gewerkt. Dit voor een facilitair callcenter in het noorden des lands. Nooit een ticket teruggekregen, dus correct troubleshooten is mij niet vreemd.

    De ellende begon in de 1e week van Juli dit jaar (de week van de snelheidsverhoging in Groningen) . Ik heb een paar dagen kunnen genieten van een stabiele 2,8 Megabyte p/sec (vanaf nu gebruik ik de afkorting MB).
    Het plezier was echter van korte duur. Op gezette tijden dropte de snelheid naar ca.1,5 MB (dit varieert sterk). Uiteraard router er tussenuit gehaald, PWC gedaan, ETU vervangen en met geleende laptops getest. Helaas dit bracht geen verbetering. Het vreemde is dat er een patroon in de degradatie zit. Let wel: Ik heb op 5 computers getest en in veilige modus.

    Doordeweeks begint de ellende rond 16.00 en eindigt rond 23.00. In het weekend start dit al rond 13.00. Het komt niet op een uurtje aan, maar veel variatie zit er echter niet in.

    Toch maar helpdesk bellen dus. Grote ellende moest ik helaas vaststellen. En geloof me, dat doet me zeer als oud medewerker. Ik heb ca. 7 keer moeten bellen. Gelukkig trof ik ook oud-collega's, waarvan ik wist dat ze zeer kundig waren. Om een lang verhaal kort te houden: Tickets werden afgesloten zonder opgaaf van redenen. Agents stonden met een bek vol tanden, omdat ze dit niet konden verklaren. Ik ken EBS heel goed, dus liet ik agents precies vertellen waarmee ze bezig waren en toch werden ze afgesloten!!!

    Dus een bezoekje gebracht aan hoofdkantoor Groningen. Hier zag ik dat de laatste ticket nog liep, omdat het veld van uitvoerder niet was ingevuld. Heel vreemd want de kundige medewerker die de ticket had aangemaakt vertelde me aan de telefoon waarmee hij bezig was en jawel hij vulde de juiste uitvoerder in.
    Maar goed, de technisch niet kundige baliemedewerkster(!) maakt een nieuwe ticket aan en verzekerde mij dat ik binnen 2 dagen gebeld zou worden door de tweede lijn. Maar je raad het waarschijnlijk al....zucht.

    Na 7 werkdagen opnieuw naar het hoofdkantoor. Mocht weer een half uur wachten. Toen kreeg ik gelukkig een medewerkster die wel verstand van zaken had. Het bleek dat de meest recente ticket was afgesloten met de volgende reden. Ik had nog niet getest zonder router. AAAARRRRGGGGHHHH. Dit wordt niet terug gekoppeld aan de klant. Het grote probleem van Ziggo! De klant moet dus weer terugbellen met een agent die er ook weer helemaal niets van snapt.
    Maar gelukkig zat ik op het hoofdkantoor en de medewerkster heeft met een Senior gesproken. Hoge TX waarden, dus dat rechtvaardigde een internet monteur. Jippie

    Monteur is afgelopen zaterdag langs geweest en had vooraf al wat bedrading vernieuwd in de straatkast. Het was echter pas 11.00 en de snelheid was nog niet echt heel erg
    afgenomen. Wel was het duidelijk dat iets niet in de haak was. Monteur heeft ETU vervangen door MTU etc. Maar helaas....
    Mijn theorie was: ik woon in een overbevolkte studenten straat, dus die eindversterker wordt volledig leeggezogen (ook gezien de vaste uitval tijden). Monteur zei dat dit absoluut niet kon.

    Monteur wilde eigenlijk het modem vervangen (eurodocsis 2.0). Hoewel lang niet zeker was dat dit het probleem zou oplossen. De monteur had echter nog een ander voorstel:
    Stap over naar alles in 1 extra abbo. Dit i.v.m. met het krijgen van een eurodocsis 3.0 modem. Deze heeft namelijk meer downloadstreams. Het kon zijn dat er iemand in de straat met een z3i of of een alles in 1 extra abbo met een (foutieve) eurodocsis 2.0 modem de bende aan het leegtrekken was.
    Dit vond ik een redelijk voorstel. Dit kostte mij niet veel extra, de problemen waren dan opgelost volgens monteur en ik kon voor €99,- een HD decoder van Humax krijgen.

    De formulieren dus met monteur ingevuld en ik kreeg meteen de nieuwe Humax decoder van hem mee. Ook kreeg ik de 06 van de monteur. Dit i.v.m. het aansluiten van het nieuwe modem. Leuk stukje service.

    Toen de monteur was vertrokken dolgelukkig mijn nieuwe IRHD5000 aangesloten. Maar de afstandbediening leek niet te werken. Cruciaal natuurlijk omdat de instellingen van freq en netwerk niet op de kast zelf konden worden gedaan. Dus even langs voormalige werkgever Scheer en Foppen met afstandbediening en testen op hetzelfde model.
    Conclusie: Niets mis met de afstandbediening. Dus weer aan het pielen geslagen. De decoder verder van de tv afgezet, stekkers uit randapparatuur getrokken, geprobeerd met scart ipv hdmi en etc. Het mocht allemaal niet baten.

    Dus weer helpdesk gebeld. Kreeg een zwaar geïrriteerde agent aan de lijn met een zwaar Limburgs accent (insiders weten wat ik hiermee bedoel). Ik deed de standaard troubleshoot tegen beter weten in. De Agent had de volgende kromme redenering: als de knopjes op de decoder werken, dan moet de afstandbediening het ook doen :censored:. Dus fabrieksinstellingen resetten. Ik kan het wachtwoord natuurlijk niet invullen. Agent gaat vervolgens over de rooie. Deze jongen had duidelijk geen zin om de RMA procedure te gaan starten. Maar opgehangen.

    Kreeg hierna een bekwame agent van het hoofdkantoor. Moet nu dus op de RMA wachten. Gaat dus weer weken duren. Hele diepe Zucht!!!

    Ik ben nu dus officieel de Ziggo-pechvogel.

    Mijn vragen:
    - Kan iemand het verhaal en de gedachtegang van de monteur bevestigen? Of heeft er andere ideeën en oplossingen over?
    - Kan ik zelf nog wat proberen met mijn decoder? (dit is niet het juiste topic, maar dit verhaal moest wel als een geheel verteld worden).

    Alsjeblieft, wie wil mij helpen?

    Met vriendelijke groet,

    Martin
     
    Laatst bewerkt door een moderator: 22 sep 2009
  2. ken je niet iemand die er nog werkt ? Klinkt als een capicitijt probleem als je de monteur zo hoort.
    Mozilla/5.0 (SymbianOS/9.2; U; Series60/3.1 NokiaN95_8GB/20.0.016; Profile/MIDP-2.0 Configuration/CLDC-1.1 ) AppleWebKit/413 (KHTML, like Gecko) Safari/413
     
  3. Dank je voor je snelle reactie!.
    Maar ik kreeg de indruk dat de monteur juist zei dat het geen capaciteitsprobleem betrof. Die had het meer over die foutieve eurodocsis 2.0 klant die een 3.0 zou moeten hebben (theoretisch gesproken). Dit was namelijk niet na te gaan.
    Mijn oude collega's werken bij een facilitair bedrijf. Het enige wat ze kunnen doen is tickets naar de 2e lijn maken. Die ze vervolgens niet oppakt.

    Groetjes,
    Martin
     
  4. dan weten wij teminste waar we aan toe zijn als wij zelf naar de helpdesk bellen. Kunnen ze bij de helpdesk ophangen of moet de klant dat doen ?
    Mozilla/5.0 (SymbianOS/9.2; U; Series60/3.1 NokiaN95_8GB/20.0.016; Profile/MIDP-2.0 Configuration/CLDC-1.1 ) AppleWebKit/413 (KHTML, like Gecko) Safari/413
     
  5. Dat alles volledig de mist in ging lijkt zich specifiek bij mij voor te doen. Het ging immers ook fout bij de het hoofdkantoor. Dit even om op te komen voor mijn oude collega's bij het facilitaire callcenter. We werkten daar immers om de klant goed van dienst te zijn. Dat is gewoon je beroepseer. Alleen voor het geld hoef je het niet te doen :schater: Mensen die de helpdesk bellen, denken vaak dat de problemen de agents niet raken. Niets is minder waar. Deze werden nog veelvuldig nabesproken op het rookbalkon. Sommige klanten waarmee veel mis ging, werden zelfs nog door de agents op de voet gevolgd (zonder dat de klant hier notie van heeft). Dit om bij te sturen, waar dat nodig bleek te zijn.
    En geloof me: het is absoluut geen makkelijke baan. Er zijn mensen die je helemaal verrot schelden. Niet omdat ze echt geëmotioneerd zijn (daar is best begrip voor op te brengen), maar omdat ze denken dat ze dan beter geholpen worden. Soms zie je dit gedrag al bij het eerste telefoontje van de klant. Blijkt achteraf gewoon een reset van het modem voldoende te zijn. Of mensen die gewoon liegen, omdat ze maar 1 antwoord willen horen. Mensen die ontkennen een router te hebben, terwijl die gewoon voor de agent zichtbaar is.
    Maar om op je vraag terug te komen:
    Nee, je hangt de klant niet op. In extreme gevallen wanneer de klant na 2 of 3 waarschuwingen over mijn grens bleef heen gaan, heb ik inderdaad wel eens opgehangen. Maar dit duidelijk en beleefd vooraf aan de klant gemeld. Agents hebben over het algemeen een hele brede rug, maar ik heb zelfs hele sterke collega's zien janken van ellende.

    Groetjes
     
  6. het meeste vervelende vind ik al je terug moet bellen over een lang durend probleem, dat je alles opnieuw moet uit leggen. Vorige keer heb ik gewoon gezegd je kan wel opzoeken waarom ik bel. Toen bleek dus dat er geen ticket was aan gemaakt. Door die onkunde raak je geiriteerd. Maar terug naar jouw probleem. Denk dat je alleen maar kan blijven bellen tot je de juiste mensen aan de lijn krijgt.Mozilla/5.0 (SymbianOS/9.2; U; Series60/3.1 NokiaN95_8GB/20.0.016; Profile/MIDP-2.0 Configuration/CLDC-1.1 ) AppleWebKit/413 (KHTML, like Gecko) Safari/413
     
  7. Het probleem is juist dat ik kundige mensen aan de lijn krijg. Sommige ken ik persoonlijk. Maar het klantensysteem werkt in mijn geval niet mee. Gelukkig heeft een ziggo medewerker op mijn verhaal gereageerd. Hij heeft wat dingen nagekeken. Deze medewerker kon wat meer informatie inzien dan een 1e lijn medewerker. Het probleem bestaat nog steeds, maar de kans de het nieuwe ED3.0 modem het probleem gaat oplossen is redelijk groot.
     
  8. Laten we het hopen voor je. ;)

    Mijn ervaring met de helpdesk is trouwen goed tot zeer goed.
    Het ligt ook vaak aan je zelf hoe je mensen benadert.
    Vriendelijkheid doet vaak meer dan meteen van leer trekken als iets niet werkt.
     
  9. Klopt helemaal!
    Het is eigenlijk doodsimpel:
    Als een klant vijandig is, ben je daar veel meer mee bezig dan met het oplossen van zijn probleem. En natuurlijk tref je wel eens een helpdeskmedewerker die nieuw is (zo ben ik ook begonnen) of iemand die totaal niet gemotiveerd is. Maar dat zijn echt uitzonderingen. Die reactie van de medewerker met een limburgs accent (zie bovenstaand verhaal), was bij ons gewoon een reden voor ontslag!!! Gewoon nog een keer bellen :-). De wachtijden zijn zijn er geweldig op vooruit gegaan. Tele2 koste mij laatst 20 minuten!
     
  10. Mijn langste wachttijd was volgens mij iets van 4 minuten.
    Op zich prima te doen. :)
    Het tijdstip van bellen wil ook nog wel eens helpen. ;)
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina