1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Klantenservice klachten

Discussie in 'Ziggo - Algemeen' gestart door rudi2, 20 sep 2009.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Ik heb eeindelijk deze email verstuurd naar XxXXXXX XXXXXXX (Directeur Ziggo Klantenservice) volgende zeer frustreerend vermeldingen tussen ik en de klantenservice via email:

    Dear XXXXXXX,

    I am addressing this email directly to you in English because I am certain that one doesn't reach the position you hold within your company without possessing a good command of spoken and written English.

    I heartily disappointed that my recent attempts to solve the problem, outlined below, have come to nothing. It appears that the main preoccupation of your Customer Service is to get rid of the complainant as soon as possible and not actually solve his/her problem.

    I believe the series of email interactions with you Customer Service department copied here speak for themselves and whilst I am aware that, as an Englishman now residing in your beautiful country, my attempts to write and speak your language may not be perfect. I am however certain (after 11 years) that they can be understood.

    I have considerable experience with Customer Service departments and whilst the ITIL standard of dealing with complaints has many benefits, one must beware that there is a tendency for staff to want to remove the incident (and ticket number) from their area of responsibility as quickly as possible instead of actually resolving the incident and thus keeping the customer satisfied.

    With this in mind I urge you to personally take responsibility for this case and arrange to have a new modem sent to me as soon as possible. I have no desire to ring a Customer Service department that has already failed me via email and experience a similar situation at a cost to me of 10c a minute plus the costs for my personal time which is worth considerably more.

    The story of the emails below shows a catastrophic failure on the part of Ziggo. The sending of a Digital Reciever instead of the Modem I requested can be overlooked as a genuine mistake, however the subsequent attempts to deflect rather than solve a very simple and easily understood problem are unforgivable. I am currently paying €64.95 each and every month to Ziggo (which incidentally helps to pay your salary) and expect a better treatment for this price than I am currently receiving.

    I have to inform you that unless I receive satisfaction for this incident I must regrettably consider placing my custom elsewhere.

    Yours sincerely,

    Rudi2

    --------------------------------------------------------------------
    RE: PC2461 - Klacht - Internet - Aanmelden/bestellen [REF:125389785150]
    Geachte heer Rudi2,
    Naar aanleiding van uw klacht informeren wij u als volgt.
    Wij kunnen via e-mail helaas geen modem versturen. Wij vragen u daarom vriendelijk om te bellen met onze klantenservice (0900-1884, 10 cent per minuut). Daar helpen wij u graag verder.
    Onze excuses voor het ongemak.
    Met vriendelijke groet,

    XXXX XXXXX
    Afdeling Klantenservice
    Ziggo
    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    RE: PC2461 - Klacht - Internet - Aanmelden/bestellen [REF:125116913622]
    Geachte XXXXX,
    Laat maaar eens duidelijk uitleggen wat er hier gebeurd is. Mijn excuses als ik niet zo goed tot nu toe mijn klacht uitgeleggen heeft, maar Nederlands is zeker niet mijn eerste taal. Die proces dat u hier beneden uitgeleggd heeft eens al gebeurd. Ik was 5 weeken op vacancie vanaaf eind Juli tot begin September. Eerst week dat ik weg was heeft TNT twee poging gemakt om mijn nieuwe MODEM mij te aanleveren (25/07 en 27/07)en wel notifictie achter gelaten. Daarna was mijn nieuwe MODEM wel bij het postkantoor achter gelaten. Maar zij houden het alleen drie weeken zonder ophaalen en daarna was hij terug verstuurd naar Ziggo. Toen ik terug van vacancie was in het begin September heb ik naar de postkantoor vastgelopen, vol met anticipatie, om mijn nieuwe MODEM op te haalen. Behalf dat ik teleurgesteld was om dat hij al terug naar Ziggo verstuurd was. :-( Toen ik deze situatie probeerd om Ziggo te uitleggen en vraagt vriendelijk al U mijn nieuwe MODEM naar mij toe eens weer kunnen verstuuren heeft U een DIGITAL ONTVANGER mij verstuurd die ik wil graag niet hebben. Nou, ik stel nog een keer de vriendelijk vraagje kunt U alstublieft heel graag mijn nieuwe MODEM weer eens naar mij toe verstuuren?
    Alvast bedankt voor uw geduld,
    Rudi2
    --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    Geachte heer Rudi2,
    Naar aanleiding van uw vraag delen wij u het volgende mee.

    Wanneer er een modem bij u is afgeleverd en u niet aanwezig was wordt de modem normaal gesproken een tweede maal bij u langs gebracht.
    Daarna wordt deze op het postkantoor achter gelaten. Hiervan zou u een bericht moeten hebben ontvangen wanneer dit het geval is geweest.

    Mocht er een extra decoder bij u worden afgeleverd en u deze niet wilt hebben dan kunt u deze bij de deur weigeren.

    Onze excuses voor het ongemak.
    Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben ingelicht.

    Met vriendelijke groet,

    XXXX XXXX
    Afdeling Klantenservice
    Ziggo

    ---- Oorspronkelijk bericht -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    betreft: Klacht
    product: Internet
    onderwerp: Aanmelden/bestellen
    aanhef: dhr
    voorletter: R
    tussenvoegsel: udi
    achternaam: 2
    adres:
    huisnummer:
    toevoeging:
    postcode:
    woonplaats:
    email:
    telefoon:
    klantnummer:
    vraagopmerking: REF:123898210140 - PC2461 - Vraag - Internet - Algemene informatie:

    Als U de beneden eens goed heeft gelezen dan ziet u al dat ik wil geen digital ontvanger hebben. Ik wil heel graag mijn nieuwe MODEM hebben die je probeerd mij aan te leveren terwijl ik op vacancie was en die naar U toe terug verstuurd was door TNT.


    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    Geachte heer/mevrouw Rudi2,


    Via de website heeft u een vraag gesteld over "PC2461 - Vraag - Internet - Algemene informatie: Abonnement".

    Wij heben een digitale ontvanger alsnog naar uw verzonden. Naar verwachting ontvangt u deze digitale ontvanger binnen 5 tot 10 werkdagen.

    U ontvangt nog een schriftelijke bevestiging van de na levering.

    Met vriendelijke groet,

    Afdeling Klantenservice
    Ziggo



    ---- Oorspronkelijk bericht ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    betreft: Vraag
    product: Internet
    onderwerp: Algemene informatie: Abonnement
    aanhef: dhr
    voorletter: R
    tussenvoegsel: udi
    achternaam: 2
    adres:
    huisnummer:
    toevoeging:
    postcode:
    woonplaats:
    email:
    telefoon:
    klantnummer:
    vraagopmerking: De pakkettenchauffeur heeft twee poging geprobeered om mijn nieuwe modem af te leveren terwijl ik op vacancie was en die is nu terug verstuurd naar Ziggo vanuit TNT Post kantoor. Dus heb ik hem nog niet ontvangen. Kan dat alstublieft opnieuw naar mij toe verstuurd woorden? De barcode nummer was 3SWQAY0*****718.
    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    Geachte abonnee,

    U heeft onlangs een nieuw modem van Ziggo ontvangen. Hiermee kunt u nóg sneller internetten. Ziggo heeft namelijk uw internetsnelheid verhoogd. Goed nieuws voor u.

    Heeft u het nieuwe modem nog niet geactiveerd? Doe dit dan vandaag alsnog met de Ziggo activatiecode die u bij uw modem heeft ontvangen. Heeft u hier hulp bij nodig? Surf dan naar ziggo.nl voor de handleiding (stap 4). Natuurlijk staat ook onze Klantenservice voor u klaar.

    Wij vragen u het oude modem met adapter aan ons terug te sturen. Gebruik hiervoor de originele verpakking met bijgeleverde retoursticker en stuur deze binnen 14 dagen gratis terug. Ziggo zorgt voor een juiste verwerking van oude modems. Heeft u het modem al teruggestuurd? Dan hoeft u verder niets te doen.

    Wij wensen u veel plezier met uw nieuwe internetsnelheid.


    Met vriendelijke groet,

    XXXXXX XXXXXXX
    Directeur Ziggo Klantenservice
     
    Laatst bewerkt door een moderator: 20 sep 2009
  2. Als ik het goed begrijp wilt u gewoon het modem ontvangen dat u tegezonden is tijdens uw vakantie.

    U was langer dan 3 weken op vakantie en daardoor is het modem retourgestuurd aan Ziggo en zit u alsnog zonder modem.

    Nu begrijp ik dat Ziggo u alleen maar ontvangers wil toesturen en dat is natuurlijk niet de bedoeling. +'

    Het lijkt mij niet zo moeilijk om dit probleem op te lossen alleen vrees ik dat de helpdesk de vragen van u jammer genoeg niet heeft kunnen ontcijferen.

    Misschien is er iemand van Ziggo op het forum die u verder zou kunnen helpen of anders iemand in uw omgeving die u kan helpen uw vraag in voor Ziggo begrijpbaar Nederland om te zetten.

    Ik wens u in ieder geval heel veel succes. :)
     
  3. Renatus : Bedankt! Ik heb het nu aangepast :)

    Sjaool: Is het zo moelijk om te begrijpen? Het lijkt dat jij heb wel een goed verstaan daarvan gekregen. Waarom niet die medewerkers van Ziggo?
     
    Laatst bewerkt door een moderator: 20 sep 2009
  4. Ja , ik spreek niet voor de medewerkers bij ziggo.

    Maar het is natuurlijk iets wat niet hoort. Er wordt geen moeite gedaan bij ziggo voor de klanten.

    Er wordt in de organisatie (van boven) zelf waarschijnlijk alleen maar gekeken naar de criteria "goedkope werkkrachten". Dus als ze maar zo min mogelijk verdienen en zo lang mogelijk mensen aan het lijntje houden dan is het goed :) .

    Het is ook wat je terug ziet in je email en het antwoord daar op.


    Misschien is het niet een groot percentage van de helpdesk medewerkers dat het er zo slecht werk van maken maar wel dat het "ziggo" zelf niet uitmaakt.

    Je zal ook nooit eens meemaken dat iemand van ziggo zelf er zich druk (iemand anders dan voetvolk) over maakt want uiteindelijk is het een monopolie positie en voor het zelfde aanbod kan je nergens terecht.

    Zegt niemand van shit die man heeft zijn modem niet binnen gehad , checken dit verhaal en sturen het als nog op ...

    Zou je verwachten dat Ziggo dit soort zaken apart regelt bedoel je zal niet de eerste zijn die gewoon op vakantie gaat en niet thuis is voor drie weken :) .
     


  5. Vandaag gelezen in Tevolutie, het blad voor professionals in TV Distributienetwerken in Nederland.
    SERVICEDESK ZIGGO SCOORT HET SLECHTST, bladzijde 19
    Ik zou mij toch echt achter de oren krabben directeur klantenservice waarom wij als klanten alles maar moeten accepteren.
     
  6. Een kennis van mij heeft exact hetzelfde probleem gehad.

    Wanneer je opbelt en aangeeft dat je het modem niet hebt ontvangen, kunnen zij een lijstje voor je invullen waarin wordt gevraagd naar o.a. sinds wanneer je het alles in 1 extra abonnement hebt, vervolgens kom je dan intern op een lijst met mensen te staan die nog niets hebben ontvangen, en word het modem alsnog toegezonden.

    Wat je ook kunt proberen, mocht je in de buurt van een klantenbalie wonen, is eventjes langs rijden met je modem en het dan daar laten omruilen. Wel van te voren even bellen of ze wel op voorraad zijn, anders rij je voor niets;)

    Tevens vind ik de opmerking van bovenstaande user ook erg overdreven..als Ziggo alleen maar zou zoeken naar werknemers die weinig kosten, en dus de klant langer aan de telefoon zouden moet houden, schieten ze alleen maar zichzelf er mee in de voet.

    Ik ben nog altijd een tevreden gebruiker:)
     
  7. Dit is volkomen correct!
     
  8. Badankt voor uw leuk reacties Opteron-pv, Megalodon en Saywhat.

    Ik vind het meestal goed advies maar, zoals jullie kunnen lezen mbt mijn eerst boodschap. Ik probeer deze probleem wel op te lossen zonder bellen en dus zonder 'een cent' kosten voor mij.

    Het is zeker niet mijn schuld dat ik op vacancie was toen zij probeerd de modem mee aan te leveren, en ook zeker niet mijn schuld dat TNT Post houden 'niet opgepakt' paketten niet langer dan drie weeken.

    Dit is volgens mij, waarschijnlijk iets dat opgelost zouden woorden via email. Het is niet zo erg een vraag, alleen een kwestie van juist intern communiceeren binnen Ziggo. De linker hand moet zeker weeten wat de rechter and gaan doen.

    Alvast bedankt,

    Rudi2
     
  9. Dit kan inderdaad prima opgelost worden via de mail. Je mails die je in het Nederlands opstelde zijn zeer zeker goed leesbaar, als is het grammaticaal niet helemaal correct. Maar we krijgen wel slechters leesbare mails. Ik begrijp dan ook werkelijk niet dat het nog niet goed is opgelost.
    Tip: bel toch en declareer daarna via webformulier/brief je kosten.
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina