1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Worden klachten wel gelezen/serieus behandeld?

Discussie in 'Ziggo - Algemeen' gestart door bjornz, 29 jul 2009.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Beste forumgangers,

    Ik heb een ervaring die ik via dit forum met jullie wil delen. Ik ben benieuwd of jullie soortgelijke ervaringen hebben bij het indienen van klachten bij Ziggo en dan met name de afhandeling ervan.

    Situatie:

    Ik heb eind juni besloten Alles-In-Een-Extra aan te schaffen bij Ziggo voornamelijk omdat tijdens het verkoopgesprek werd aangegeven dat ik dan per 01/07/2009 al direct zou kunnen profiteren van de nieuwe snelheid van 50MB. Helaas kreeg ik een DOCSIS 2 modem bij mijn installatiepakket en heb ik op dit moment dus de beschikking over 20MB (op zich ook mooi maar goed, het gaat om het principe en ik kan de extra snelheid goed gebruiken). Ik dus uiteindelijk een klacht ingediend bij Ziggo:

    quote:
    Ik heb onlangs een AIE-EXTRA aboonement bij jullie afgesloten en het installatiepakket ontvangen en geinstalleerd. Internet, tv en telefonie werken goed, alleen is de snelheid van mijn internet verbinding nog niet geupgrade (20Mb ipv 50Mb). Dit komt doordat ik nog geen nieuw eurodocsis 3 modem heb mogen ontvangen. Eén van de reden voor mij om AIE-EXTRA te nemen was de belofte van jullie Sales medewerker dat ik gelijk van de nieuwe snelheid zou kunnen profiteren. Zou u zo vriendelijk willen zijn mij zo snel als mogelijk een nieuw modem op te sturen (ik retourneer vanzelfsprekende het "oude" modem"), zodat ik ook krijg wat me is toegezegd? (of ervoor te zorgen dat ik dit krijg) Ik ben telefonisch te bereiken op 06 XXXXXXXX voor vragen/opmerkingen.

    Op deze klacht hreeg ik het volgende, in mijn ogen standaard, antwoord:

    quote:
    Via de website heeft u onlangs een vraag gesteld.

    De nieuwe modems worden in juli en augustus geleverd. Dit is een automatisch proces welke wij niet kunnen versnellen.
    Wij snappen dat het een vervelende situatie voor u is en bieden u onze excuses aan voor het ongemak.
    Heeft u nog vragen? Onze Klantenservice staat voor u klaar op 0900-1884 (€ 0,10 per minuut). U bereikt ons op werkdagen van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur. Natuurlijk kunt u altijd terecht op www.ziggo.nlvoor het laatste nieuws, het weer, entertainment en meer. Bent u al bekend met Thuishelp? Hiermee kunt u via de computer onder andere gemakkelijk en gratis chatten met onze Klantenservice. Klikhier voor meer informatie.

    Met vriendelijke groet,
    XXX XXXXXXX
    Afdeling Klantenservice

    Hierop heb ik een reactie gestuurd naar Ziggo (middels het klachtenformulier):

    quote:
    Geachte heer XXXXXXX,

    Ik ben niet tevreden met het door u gegeven antwoord. Er is wel degelijk een manier om dit proces te beinvloeden. Ik denk dan bv aan de situatie dat een bestaand modem defect raakt en er een nieuw modem opgestuurd moet worden, in die situatie krijgt een klant toch ook een nieuw modem opgestuurd (en is hij/zij toch ook niet overgeleverd aan de grillen van een geautomatiseerd proces). De updates ten behoeve van de snelheidsverhoging staan al klaar op jullie netwerk en het enige dat hoeft te gebeuren is dat de klant het nieuwe modem aansluit (en dan automatisch de update binnenhaalt). Ik ben zeer teleurgesteld in uw reactie en met name in de loze belofte die door uw verkoopmedewerker is gemaakt. Ik vraag u daarom nogmaals om serieus naar deze klacht te kijken en mij een ander modem op te sturen. Ik hoor graag van u.

    Waarop ik doodleuk weer een standaard antwoord kreeg:

    quote:
    Via de website heeft u onlangs een vraag gesteld.

    De precieze levertijd van het EuroDocsis 3.0 modem in verband met de internetsnelheid verhoging is onbekend. Wij verzoeken klanten in ieder geval geduld te hebben tot en met augustus.
    Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geëinformeerd.

    Heeft u nog vragen? Onze Klantenservice staat voor u klaar op 0900-1884 (€ 0,10 per minuut). U bereikt ons op werkdagen van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur. Natuurlijk kunt u altijd terecht op www.ziggo.nlvoor het laatste nieuws, het weer, entertainment en meer. Bent u al bekend met Thuishelp? Hiermee kunt u via de computer onder andere gemakkelijk en gratis chatten met onze Klantenservice. Klikhier voor meer informatie.


    Met vriendelijke groet,
    XXXXXXX, XXXXX

    Is dit de normale gang van zeken wat betreft de klachtafhandeling bij Ziggo? Ik krijg nu niet echt het gevoel dat mijn klacht serieus wordt behandeld namelijk. Wellicht dat één van de Ziggo klachtafhandelaars een reactie kan geven (ik neem aan dat er wel ergens eentje meeleest op dit forum)?
     
  2. 1) Klachtenformulier heb ook ik geen hoge pet van op. 9 van de 10 keer krijg je een onzinnig antwoord ipv dat je klacht naar een afdeling wordt doorgestuurd die er verstand van heeft of het daadwerkelijk af kan handelen.

    2) De beloften die steeds maar weer worden gedaan (het wordt juli, het wordt augustus...) die herken ik. Dit doen ze niet alleen per mail, maar ook via de helpdesk. Of het klopt en of je klacht serieus is genomen??? Dat betwijfel ik op zo'n moment ernstig.

    Je had na twee keer dat klachtenformulier gevuld te hebben minimaal teruggebeld moeten worden door een hoge salesmanager die e.e.a. vlottrekt. Voor mijn gevoel ben je met een kluitje in het riet gestuurd, daar is de telefonische helpdesk ook goed in. Ze kunnen nooit direct bellen met de juiste afdeling (ze kunnen alleen een mailtje sturen en je probleem proberen te verwoorden als ze het zelf al snappen). Of die mail wordt gestuurd en of deze naar de juiste afdeling gaat daar hen ik ook zeer mijn twijfels bij.

    Kortom ik heb zeer slechte ervaringen met zowel de zgn helpdesk als het klachtenformulier. Beide hebben bij mij nog NOOIT tot een uitkomst geleid.

    Mijn problemen zijn steeds opgelost door medewerkers aanwezig op dit forum, waarvoor hulde !! Die weten waar ze mee bezig zijn en weten ook de juiste kanalen te vinden.
     
  3. nee, klachten worden gesorteerd en vaak afgehandeld middels standaard andwoorden. Of je krijgt als antwoord dat je ze moet bellen......(dus dat kun je ook beter direct doen) scheelt weer twee dagen
     
  4. Ik hoop dat dat in mijn specifieke geval ook gebeurd...
     
  5. Ik zie niets anders dan berichten en mensen die tussendoor om diverse redenen de nieuwe snelheid willen hebben
    Kan me voorstellen dat je teleurgesteld bent in de verkoop afd maar als je de berichten van ziggo in de pers had gevolgd is daar duidelijk aangegeven voor eind augustus
    Als iedereen met truukjes en omdat ... tussendoor geholpen zou moeten worden kan ziggo onmogelijk voor eind augustus alles op orde hebben
    Mensen ga eens netjes in de rij staan en wacht gewoon netjes je beurt af :frons:
     
  6. Hi Jhonno,

    het gaat me nog niet eens zo zeer om het feit dat ik langer moet wachten, in eerste instantie heb i kdit topic geplaatst om te kijken of andere soortgelijke ervaringen hebben op het gebied van klachtafhandeling. Ik heb me er inmiddels bij neergelegd dat ik gewoon achteraan moet aansluiten en op mijn beurt moet wachten...
     
  7. 2x een antwoord op de online tickets door mij ingevuld. Slaat op een bestelling van 28 juni. Beide antwoorden slaan nergens op, ik heb nooit iets ontvangen. Op beide tickets heb ik gereageerd, zodanig dat een standaard antwoord niet meer voldoet, dan hoor je helemaal niets.
    Hier zijn ze:


    Geachte heer/mevrouw Vijver,

    Helaas moeten wij u mededelen dat uw Alles in 1 pakket vertraagd is. Vanuit TNTpost kregen wij de mededeling dat uw pakket beschadigd is, vandaar deze vertraging.
    Onze excuses voor het ongemak.
    (hierna vroeg ik naar track&trace codes van het beschadigde pakket, en het nieuw te verzenden pakket, zero response)





    Geachte heer/mevrouw Vijver,

    Ik heb in onze systemen gezien dat u het pakket retour heeft gestuurd. Ik zal zorgen voor een nalevering van uw Digitale HD ontvanger en smartcard. Dit kan echter nog 1 á 2 weken in beslag nemen. Ik hoop u hiermee voldoende geinformeerd te hebben. Onze excuses voor het ongemak.
    (Hierop mijn vraag: kan ik dat dan zien in lopende orders in Mijn Ziggo, heb ik enig zicht op de voortgang in deze? voor de 2e keer zero response)
     
    Laatst bewerkt door een moderator: 30 jul 2009
  8. Weet je, ik zou nog liever een respons hebben als "zoek het lekker uit, we zouden je wel willen helpen, maar dat kunnen we niet, het loopt hier niet helemaal op rolletjes". Dan weet je waar je aan toe bent, eigenlijk weet je dat nu ook al. Maar, ja , de vuile was buiten hangen mag niet, ik neem de helpdeskworkers ook niets kwalijk, wel dat verrotte management daarboven.
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina