1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Ziggo´s visie op emailcontact

Discussie in 'Ziggo - Algemeen' gestart door emphyrio, 28 mrt 2009.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Ziggo´s visie op emailcontact:
    [sarcasme style="licht"]

    • We geven de klant een contactformulier en geen rechtstreeks emailadres. Dan dwingen we hem om alle benodigde informatie mee te sturen: handig!
    • Aangezien ons streven is 'First Call Resolution', lossen wij het probleem direct op en sturen de klant direct zijn kant en klare oplossing terug per mail.
    • We geven de klant geen mogelijkheid om die mail te beantwoorden. Als hij terug wil reageren kan dat natuurlijk alleen maar over een nieuw probleem gaan, dus dan moet hij opnieuw het formulier invullen.
    [/sarcasme]

    De mailtjes van de klantenservice vermelden als afzender NoReply@casema.nl, daar kun je dus niet op reageren. Gevolg is dat je nooit meer kunt refereren naar een eerder gemeld probleem. Het enige wat de helpdesk accepteert is een nieuwe, volledige probleemomschrijving.

    Toen ik probeerde te verwijzen naar een vorig referentienummer, kreeg ik een standaard antwoord terug dat mijn vraag onvolledig en onduidelijk was. *Zucht* oude mailtjes erbij zoeken, probleem knippen plakken, toelichten dat ik niets heb gehoord, wanneer hoor ik iets... *Zucht*

    Waarom hebben ze niet gewoon een klantcontacthistorie???? Op deze manier wordt de drempel om te mailen wel erg hoog! Ik heb echt het gevoel dat ze me door hoepeltjes laten springen voordat ze me willen helpen.

    Ziggo kan hier makkelijk punten scoren door dit anders in te richten. Misschien een agendapuntje voor een overleg met Ziggo?
     
  2. Ik vermoed dat een van de redenen waarom men geen "normaal" emailadres heeft is de hoeveelheid onzin en "spam" mail die daarop gaat binnenkomen.
     
  3. Deze hebben ze gewoon hoor. En dit wordt dan ook gewoon gebruikt (door de meeste medewerkers) bij het afhandelen van telefoongesprekken, e-mails, brieven, etc.
     
  4. Ze zouden bij het contactformulier de mogelijkheid kunnen invoeren om een eerder gegeven probleemnummer op te geven, zodat ze de gegevens erbij kunnen pakken en snel kunnen zien wat er al aan de orde geweest is. Maar nee. Ik vraag me af OF ze wel klantcontacthistorie bij houden. Ikzelf heb daarvan weinig gemerkt bij mijn contacten met Ziggo. Of ze doen het niet of de helpdeskmedewerkers nemen in de regel niet de moeite om deze erbij te pakken. Wat weer een ontzettend inefficiënte communicatie tot gevolg heeft.

    Met als gevolg frustratie bij de klant die tig keer zijn probleem moet uitleggen en nog meer belasting van de helpdesk.

    Ze kunnen dan wel een bestuurslid van de Vereniging Contactcenters Nederland als directeur klantenservice hebben, maar in de praktijk valt daar niks van te merken: een en al langs mekaar heen werken en overal inefficiënte processen.
     
  5. Ik denk eerder dat men het er niet bij pakt, dan dat het niet bijgehouden word. Sowieso wil je niet email als medium om een klant(contact)historie bij te houden, dat wil je centraal in een klant-systeem hebben.

    Ik vermoed dat dit klant-systeem, waar ook de telefoontjes (als het goed is) in worden geregistreerd, ook alle klantcontacten via het contactformulier bijhouden, mits de benodigde gegevens zijn ingevuld.
     
  6. klopt is ook mijn ervaring.
    wat ook gewoon te idioot voor woorden is,is dat als je een klachten of contact formulier invult en je neemt er de tijd voor om alles zo specifiek mogelijk aan te geven,je het niet in je hoofd moet halen om tussentijds de helpdesk of klantenservice te bellen,anders krijg je weer een automatisch gegenereerd e-mail terug waar in staat:"wij hebben gezien dat u telefonisch contact heeft gehad met de helpdesk/klantenservice,en gaan er vanuit dat uw problemen zijn opgelost"
    waarmee je klachtenformulier niet eens meer behandeld word maar in de prullenbak verdwijnt.

    de helpdesk en het online systeem lijken meer een buffer met bezigheidstherapie,dan dat het bijdraagt aan snel en efficient problemen oplossen.
     
  7. Ja het is inderdaad ongelooflijk. Een helpdesksysteem dat automatisch dingen op "opgelost" zet, je moet er maar opkomen. Zorgt wel dat het aantal openstaande problemen flink afneemt, en blijkbaar is dat belangrijker dan werkelijk problemen oplossen.

    De "performance" van een helpdesk wordt vaak gemeten aan de hand va o.a. het aantal openstaande problemen. Zo kan je je score aardig opkrikken, je hoeft de telefoon maar aan te nemen en voila!
     
  8. Depends. Hangt er een beetje vanaf tot welk niveau het management van Ziggo wil rapporteren.

    Er kan puur op het aantal openstaande meldingen + de SLA op de binnengekomen telefoontjes gaan rapporteren. Er is echter veel meer mogelijk. Er kan ook gerapporteerd worden op "herhaal" meldingen. Ofwel dezelfde persoon/klant die binnen een X aantal dagen opnieuw contact opneemt voor hetzelfde probleem of dezelfde vraag.

    Je kan het zo gek niet bedenken of het is wel mogelijk om erop te rapporteren, de vraag daarin is tot hoe diep wil het Ziggo management dit gerapporteerd hebben en tot welk niveau gebruiken ze het?
     
  9. Bij mijn werkgever hadden we INFOMAN een goed PROBLEEM management systeem, de aanmelder kon het probleem/klacht alleen maar sluiten als er een oplossing was, tenzij in de escaltiemode duidelijk was dat het geen fout/probleem was in het systeem/service maar een USER-ERROR, Casema had iets wat er op leek, maar die sloten het probleem zonder dat er een oplossing was, wat ZIGGO meeteen nu al doet dus.








    HetNet is pet, nee Ziggo is pas pret.
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina