1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Iedereen is benadeeld

Discussie in 'Internet - Algemeen' gestart door Jack-2007, 13 dec 2008.

Niet open voor verdere reacties.
  1. ze zijn er wel maar je moet goed zoeken :)
     
  2. Ik trek jouw uitspraken absoluut niet uit het verband. Ik geef je ook geen ongelijk in het feit dat er gebrek is aan discipline en het nakomen van afspraken (zoals het terugbellen).

    Je mag dan wel een betrouwbare bron hebben die jou verteld heeft dat het ICT volk daar broekpoepers zijn maar dan ga je wel enorm generaliseren. Want als ik jou nou vertel dat er wel degelijk specialisten aanwezig zijn met enorme know-how en inzettingsvermogen dan zal je het vast niet geloven. Helaas is het zo dat zwakke schakels binnen een bedrijf een enorme impact kunnen hebben op de hele gang van zaken. Dat heb je binnen elk bedrijf. Ik probeer hier geen punt te maken, dit is gewoon algemeen bekend.

    Je zegt ook dat 'ze' nergens verstand van hebben. Als een medewerker ergens geen antwoord op weet dan kan hij ondersteuning vragen en deze weten de oplossing vrijwel altijd. Want je moet begrijpen, binnen een vrij gestandaardiseerde onderneming zoals Ziggo hoeft men geen computerspecialist te zijn om bij de 1ste lijn alle vragen te beantwoorden, voor alles is een standaard procedure en voor alle problemen zijn standaardoplossingen.
    Als jij direct op het modem zit en de medewerker beweert van niet, dan bevindt je je in een ja/nee situatie, lieg jij? of liegt de medewerker?. En waar weten ze dan geen antwoord op als jij verteld dat je verstand hebt van computers en internet? En is het noodzakelijk dat hun verstand hebben van zaken waar een specialist zoals een monteur voor nodig is? Dan zou deze ook overbodig zijn.

    Nogmaals, ik probeer hier geen punt te maken en is in geen geval een aanval op jouw uitspraken. Pure mening.
     
  3. Ik respecteer jouw mening. Excuses als ik nogal fel overkom maar dat zijn de omstandigheden.

    Je snijd wel een goed punt aan door de ja / nee situatie te noemen. Want dat is dus een onderdeel van het cirkeltje waar je als consument in terecht komt.

    Nogmaals, het is niet mijn bedoeling jou als persoon aan te vallen, maar het ging mij zuiver om de argumenten. Maar daar is dit ook een discussie voor he ?

    Gr. Jack
     
  4. Precies, daar is een forum voor. Voel me ook niet aangevallen, het is prima om hier over te discussiëren. In de ja/nee situatie is het helaas zo dat de helpdeskmedewerker in de positie verkeerd om te bepalen wat er gaat gebeuren. Dit zijn toch nare situaties, vooral als je het absoluut niet eens bent met de diagnose die gesteld is door desbetreffende medewerker.

    Zelf ben ik van mening (zoals overigens al eerder is gesuggereerd in een topic) dat Ziggo helpdeskmedewerkers vaak niet over de tools beschikken om de klant de informatie te geven waar ze op dat moment behoefte aan hebben. Een ergenis van vele medewerkers is ook de communicatie tussen 1ste lijn en 2e lijn. Ik kan je garanderen dat het nihil is! Ik heb vernomen dat er in enkele gevallen sprake is van enige feedback (terugkoppeling) op doorgezette problemen. Ik denk als dit punt grondig word aangepakt de klant een stuk wijzer is na een telefoontje en dat is wat we willen, zekerheid.
     
  5. Als je als Ziggo kiest voor een non-skilled ( semi-skilled ) helpdesk (niet technisch georienteerd dus) dan moet je wel zorgen dat er mensen zitten welke juist niet in de ja/nee situatie terecht komen of die het weten om te buigen, een beetje communicatie skills heb je toch echt wel nodig op een helpdesk. Daarnaast vraag ik mij af in hoeverre de medewerkers goed op de hoogte zijn van de lopende issues binnen de dienstverlening. Als er toch meerdere (lees tien- misschien wel honderdtallen) meldingen uit een bepaalt gebied komen mag je verwachten dat dit algemeen bekent gemaakt wordt.

    Zelf heb ik daar niets van gemerkt sterker nog het lijkt alsof ik helemaal niet gebeld heb....toch zeker al 3 maal, maar in het systeem sta ik domweg niet of zo lijkt het. Het zou Ziggo sieren als ze met een bericht naar buiten komen dat er onderzoek wordt gedaan naar alle meldingen vanaf begin december in H'dorp en omgeving. Daarmee zou een hoop frustratie bij velen afnemen, nu sta je als klant gewoon voor :censored:.

    p.s. Ziggo lijkt wel in de zelfde valkuil als UPC te zijn gestapt... misschien eens met UPC bellen hoe ze dat 7 jaar geleden daar hebben opgelost. :?
     
  6. Wil nog even zeggen: Only4Ziggo

    Ik heb dus ALLE respect voor HD medewerkers die:

    1) Hun best doen en als het niet lukt toegeven dat ze het niet weten en hulp vragen. En als ze een wedervraag krijgen op de feedback ook werkelijk proberen daar ook weer een antwoord voro te krijgen.
    2) HD medewerkers die beter zijn dan gemiddeld en je het gevoel geven dat je probleem in goede handen is.

    Maar daar wringt nu net de schoen. Ik heb sinds 5 December ettelijke malen de HD gesproken, geen enkele keer dezelfde persoon. Ik heb zelfs een dag gehad dat mijn batterij van mijn mobiel uitviel en zelf nog even terug gebeld om mijn excuses te maken dat ik wegviel omdat de HD medewerker mij heel netjes hielp. Maar ik heb ook antwoorden gekregen waar mijn haar van overeind ging. En helaas (sorry) ook twee maal een dame (ik heb er 4 gesproken) die gewoon uitermate onbeschoft was, me afscheepte terwijl ik gewoon om hele simpele dingen vroeg zoals "waarom ben ik niet teruggebeld" en een technisch vernuft tentoonspreidde van een 3 jarige waarmee ze mij probeerde te overbluffen. Misschien omdat ik die laatste dames ook als laatste gesproken heb, ben ik nu over het randje en ga ik weg bij Ziggo. Mijn klachtenbrieven zijn in de maak, ik heb wat leuke anecdotes, en ik escaleer mijn klachten naar meerdere instanties. Het spijt me als dit mensen treft die hier niets mee te maken hebben, maar ik ben klant en klant is koning. Het ene moment geweldig geholpen worden en het volgende moment erger afgezeken worden dan op de Albert Cuyp is niet acceptabel.

    Er is maar een oplossing: neem beter personeel aan en kwak hen eruit die het schijnbaar niet aankunnen om kritiek te krijgen en met echte antwoorden moeten komen. Een leugen komt altijd uit, leugenaars wil je dus niet in je organisatie hebben.

    En dat is nogmaals met alle respect naar mensen zoals waarschijnlijk jij, want je bedrijf verdedigen op een forum doe je alleen als je hart voor je zaak hebt. Niets dan respect daarvoor.
     
  7. en niet vergeten die broodje aap verhallen die ziggo voor de klant altijd heeft klaarliggen

    vind het zo kut van heel dat bedrijf dat ze alleen maar kunnen lullen

    *eerst was het mijn router of mijn bekabeling

    *toen was het ja meneer uw upload snelheid van 3 mbit gaat pas per 1 dec in, want die kunt u nog niet halen!? jaa vast daarom heb ik die abbonement afgesloten omdat er 3 mbit upload snelheid staat

    * na 1 dec is het: meneer zijn uw kabels wel goed dan?

    * 2 dagen later: ja u krijgt toch kabels opgestuurd

    * 3 weken later is het opeens: meneer ja ik begrijp dat er op die site van ons PER 1 DEC staat, maar die 3 mbit upload kunt u pas echt pas 31 MAART halen, we zijn gewoon bezig met heel de netwerk, sorry, ja het is oneerlijk uw heeft helemaal gelijk, maar ik kan er niks aan doen, u kunt wel ergens op onze site een klacht invullen maar ik heb op dit moment geen idee hoe dat werkt

    ik voel me dan eerlijk gezegd wel genaaid, want dit is toch gewoon regelrechte oplichterij en alleen maar leugens tegen je klant vertellen, zoiets kun je toch niet maken als bedrijf?? of zie ik iets verkeerd?
     
  8. Ik heb een tijdje bij een groot bedrijf gewerkt, vergelijkbaar met Ziggo, waar ik nijpende problemen moest oplossen.
    Dit bedrijf werkt met telefoonlijnen, Ziggo met kabel. Ik denk dat de opzet van deze grote jongens vrijwel hetzelfde is m.b.t. service, product enz.

    Wat ik daar zag was dat er mensen aan de telefoon moesten gaan zitten die niet eens volledig ingewerkt waren. Zij moesten oplossingen gaan aandragen voor een product wat zij niet eens konden.

    Om de bestaande problemen op te lossen keken zij in de software of de ordergegevens voor de betreffende klant in orde waren. Als dit in orde was, werd er gewoon verteld dat alles goed moest zijn.

    Om een beetje extra service te geven, konden ze een lijn laten controleren. Even een testsignaal op de lijn gooien en kijken of ie op de juiste plaats aankwam. Dit moest wel even door een andere afdeling gedaan worden. Deze mensen ware vaak druk bezig en hadden er geen zin in om jou tussendoor te helpen. Dit hoefden zij ook niet want er was nergens vastgelegd dat deze afdeling de helpdesk helpen moest. En met een beetje geluk kreeg je iemand aan de lijn die wist dat klanten belangrijk zijn, en de problemen opgelost moesten worden.

    Na een lijntest kreeg je dan een uitspraak of de lijn goed was, of niet. Was ie goed, dan moest er een monteur gestuurd worden naar het eindpunt van het testsignaal. Deze ging dan kijken waarom er van het eindpunt van het testsignaal tot aan de klant geen verbindig was.
    Was de lijn niet goed getest, dan was deze lijn nog niet, of niet goed geschakeld. Dan moest de naar een andere afdeling in een andere plaats bellen.
    Dit moest je dan slim aanpakken, want als je vroeg of een bepaalde (telefoon)lijn was geschakeld, werd er eenvoudig met ja geantwoord, en vanwege de 'drukte' het gesprek kort gehouden. Je moest gaan vragen naar de gegevens van een bepaalde lijn. Niet eens vragen of deze al geschakeld was of niet. Dit schakelen betekende volgens mij dat een bepaald telefoonnummer aan een adres gekoppeld werd. Tijdens het vragen van de instellingen kwam je er uiteindelijk wel achter waar het probleem zat, en of ie wel of niet geschakeld was, moest je echt wel vragen, want ze lieten je gewoon verder gaan ook al was iets niet in orde.

    Deze afdeling stond onze afdeling niet graag te woord, is mijn ervaring. Dit gewoon om het simpele feit dat de leiding van het bedrijf nooit op papier had vastgelegd dat onze afdeling belangrijk was en te woord gestaan moest worden. In sommige gevallen werd er grove taal gebruikt wanneer een medewerker van de schakeldienst niet bereid was om mee te werken.
    Echter kon je er niets tegen ondernemen. Het was een afdeling in een andere plaats, met andere bazen en regels.

    In grote ondernemingen gaan altijd dingen fout, en dit zal ook zo blijven tot de leiding zich realiseerd dat er niet in afdelingen gedacht moet worden, maar in processen. Klanten staan voorop. Als deze niet meer betalen kun je je deuren sluiten.

    Ik denk dat bij Ziggo hetzelfde speelt als hetgeen ik gezien heb bij dat andere grote bedrijf. Overigens, niet iedereen is per defenitie slecht of niet meewerkend of onwetend. Wel weet deze groep een binnen 2 dagen teruggewerkte achterstand van enkele weken weer terug te toveren. De goeden beginnen dan gewoon weer opnieuw om de tegen(achter)stand van hun collega's weer weg te werken. Want meestal staan zij er alleen voor.
     
  9. Smeets: klinkt zeer bekend in de oren.
    En tel daar nog eens bij op dat ze nog steeds bezig zijn om de drie bedrijven samen te voegen tot éen. :roll:
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina