1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Klacht: geen activatiecode geen internet

Discussie in 'Internet - Algemeen' gestart door Viewtoakill, 7 okt 2008.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Omstreeks 22 augustus heb ik, als Athome-gebruiker, telefonisch een Alles-in-1 Basis pakket van Ziggo aangevraagd. Tijdens deze aanvraag heb ik de klantenservicemedewerker uitdrukkelijk gevraagd of ik naadloos zou kunnen overstappen van Athome naar Ziggo. Uw medewerker verzekerde mij dat, aangezien ik toch geen gebruik wilde maken van telefonie, ik zelfs mijn oude modem zou kunnen blijven gebruiken. Op 30 augustus jl. ontving ik geheel volgens afspraak de digitale tv-ontvanger. Televisie kijken gaat prima, echter in tegenstelling tot de informatie in de welkomsbrief van Ziggo d.d. 25 augustus 2008, werkt internet van Ziggo niet zodra de apparatuur is aangesloten.

    Twee weken later, op 28 september, wordt voor de tweede keer de verbinding met Athome verbroken (de eerste keer laat ik even buiten beschouwing). Na 40 telefoonminuten weet ik dat ik toch een ander modem moet hebben. ‘Of ik nu wel of niet gebruik wil maken van telefonie van Ziggo, ik zou mijn oude modem niet meer kunnen gebruiken’, aldus uw klantenservicemedewerker. Men zou mij binnen vijf dagen een nieuw modem opsturen.

    Ik had inmiddels achterhaald dat, als ik gebruik wil kunnen maken van het nieuwe modem en internet, ik een wachtwoord en activatiecode nodig heb. Deze zou ik moeten kunnen vinden in een brief. Mocht ik deze niet hebben ontvangen dan zou ik via de klantenservice een nieuwe kunnen aanvragen. Veel brieven van Ziggo maar geen brief met deze codes. Dus wederom een telefonisch consult met de klantenservice. Het antwoord aldaar is echter ontkennend. Ik zou namelijk bij binnenkomst van het modem met de klantenservice kunnen bellen en zij zouden mij door de aanmeldprocedure leiden.

    Op 2 oktober jl. ontvang ik het nieuwe modem. Ik bel direct met Ziggo. Een uur lang ben ik doorverbonden met 5 verschillende medewerkers. Van de afdeling Facturatie en de afdeling Storingen tot en met de Technische dienst, allemaal krijgen ze mijn postcode en huisnummer maar online blijft het stil. Zonder brief geen internet, krijg ik nu te horen. De aangedragen oplossing is dat ik binnen vijf dagen alsnog een brief krijg toegezonden of ik word binnen drie dagen gebeld door de Technische dienst. Drie dagen, vier dagen: niets.

    Aangezien er binnen vier dagen geen Technische dienst belt en ik benieuwd ben of er überhaupt een brief is verzonden, neem ik op 6 oktober zelf maar weer contact op. De medewerker snapt zelf ook niet waarom ik niks heb gehoord maar weet te melden dat het met de migratie te maken heeft. Over een aantal dagen moet ik de codes telefonisch op kunnen vragen. …dus dat betekent dat ik geen brief krijg….en wat is een aantal dagen?

    Ik wil graag de Ziggo tegenkomen zoals deze zich op televisie presenteert en zich op internet positioneert: ‘Het nieuwe bedrijf Ziggo voorziet 7,8 miljoen mensen via 3,2 miljoen aansluitingen van televisie, internet en telefonie. Die mensen staan centraal in al het handelen en gedrag van Ziggo. Waar ze blij van worden, wat ze belangrijk vinden. Ziggo is er voor zowel particuliere als zakelijke klanten. Zij kunnen rekenen op hoogwaardige producten en dienstverlening, die betrouwbaar zijn, bij hun wensen aansluiten en altijd werken. En mocht er ooit iets mis gaan, dan zorgt Ziggo voor een snelle oplossing.’

    Dat de integratie van werkprocessen van Casema, Multikabel en Athome lastiger is dan voorzien, begrijp ik. Minder begrip heb ik voor het ontbreken van elk spoortje duidelijkheid, oplossingsgerichtheid en klantgerichtheid. Uw klantenservicemedewerkers zijn allemaal even protocollair meegaand maar ze spreken elkaar consequent tegen. Of het nu gaat om het nakomen van afspraken, de mogelijkheden van het modem of de inlogprocedure… verschillende medewerkers verschillende antwoorden.
    Met dergelijke procedures, lange (telefonische) wachttijden en medewerkers die geen spijkers met koppen (kunnen of mogen) slaan, verandert een afdeling klantenservice in een loopgraaf van goedbedoeld begrip waardoor uw missie en visie -en erger nog uw dienstverlening- kant noch wal raakt. Zet de klant op de eerste plaats, denk met ze mee, bel ze terug, en kom afspraken na. Kortom: doe wat je belooft. ‘Plug and play’ Ziggo!
    Ik verwacht geen begrip of excuses maar een passende oplossing overeenkomstig hetgeen Ziggo haar klanten belooft: internet.
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina