1. Welkom op het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum. Een forum voor en door gebruikers van Ziggo.
    Registreer je gratis om direct zelf berichten te plaatsen en gebruik te maken van extra functies!
    Verberg deze melding

Tijdsduur voordat een monteur kan komen is veel te lang

Discussie in 'Internet - Algemeen' gestart door CeeS, 15 apr 2006.

Niet open voor verdere reacties.
  1. Mijn ervaring is dat het bijna bij iedereen in het begin moeilijk gaat met telefoon. Idd problemen met porteren, soms extra kosten en in veel gevallen kwaliteitsproblemen..

    Normaal gesproken lost MK het redelijk snel op, wat ik heb gezien aan mijn verbinding en de opstartproblemen van de buren. Dat het lijkt dat de oudere verbindingen veel problemen geven, onze aansluitingen zijn al bijna 25 jaar oud.. Maar het lijkt sinds de HDTV hipe dat het allemaal in de soep te lopen, oplost tijden gaan omhoog en de frequentie van storingen neemt weer toe.

    Zo hadden wij gister en vandaag in de straat problemen met de telefoon, allemaal kleine korte storingen die je eigenlijk nooit merkt. Totdat iemand tegen je zegt dat hij je al een uur probeert te bellen, maar dat hij een bandje hoort dat het nummer is afgesloten..

    En zo was een aantal weken geleden de drietoon weer terug, bel je iemand en opeens hoor je een drietoon en valt de verbinding weg.

    Het lijkt wel hollen of stilstaan af en toe..

    Als ik eerlijk ben, moet ik wel zeggen dat ik over het geheel positief ben over de telefoon met MK. Alleen is het dure 0900 nummer een doorn in het oog, denk je voordelig af te zijn met MK telefoon.. Na 1 storing denk je daar wel anders over, want de 06 kosten tikken dan lekker aan..

    Er zou eigenlijk een automatisch 0800 meldpunt moeten komen, gewoon een computer die eerst je gewone telefoonnummer test of hij opgenomen word. Zo niet, dan het 06 nummer door een helpdesker laten bellen..

    Zag ik een half jaar geleden dat mensen de keuze voor MK maakte, zie ik nu dat mensen kiezen voor Internetbellen van de KPN.. Waarom? Prijs en de KPN naam.. Als je ziet dat een internetbeller van de KPN binnen 5 min geporteerd kan zijn, en dat het bij andere soms dagen of weken duurt..

    Met al deze ontwikkelingen maak ik me zorgen over de nabije toekomst, met de intocht van HDTV, quad-p(l)ay (tel. mob. tv. inet.) en het gerommel binnen MK. Ik hoop dat ze dit jaar spijkers met koppen gaan slaan en alles wat er op het to-do lijstje staat eens afmaken. Want dat lijstje groeit en groeit en groeit maar.. Het is leuk klanten met 4 verschillende producten, maar je gaat nu het risico lopen dat als je een pottje maakt van de ene.. dat ze ook bij de andere weg gaan lopen...
     
  2. Daar is ook over gesproken op het laatste overleg van vorige maand. Een uitspraak van MK uit het verslag van de vergadering tussen MGV/MK over hoe lang een storing mag duren bij een volledige uitval van een of meerdere diensten:
    Vooral over de uitspraak over de 'reserve-sloten' voor monteurs was men zeer stellig: deze zouden ingezet moeten zijn.
    De MGV heeft naar aanleiding van diverse gevallen van het niet-inzetten van deze extra tijdsloten in de weken na het overleg opnieuw vragen gesteld.

    Het antwoord wat wij begin juni ontvingen heeft ons tot nu toe niet veel wijzer gemaakt. De stellige bewoordingen tijdens het overleg waarin sprake was dat een volledige uitval in principe dezelfde dag, maar uiterlijk met 3 werkdagen verholpen moet zijn, hebben plaatsgemaakt voor een verklaring dat 90% van alle storingen binnen 1 werkdag is verholpen. Blijkbaar mogen de overige 10% van de storingen dus (veel?) langer duren zonder dat de kwaliteit van service te kort schiet. Dit lijkt op een koerswijziging, in ieder geval in de communicatie naar buiten.

    Het signaleren door de MGV dat de oplostijd van een "volledige serviceuitval" de laatste maanden in veel gevallen erg lang is lijkt dus bevestigd te worden. Verder is de "waarde" van deze 10% ons niet duidelijk. Dat zou kunnen betekenen dat het acceptabel is dat 10% van het totale aantal helpdeskcalls per dag best pas over 14 dagen afgehandeld mag zijn, ook als het om klanten met een totale uitval gaat.
    Verder lezen we tussen de regels door dat het inzetten van reserveslots alleen gebeurt voor groepsstoringen waarbij bijvoorbeeld een hele wijk een probleem heeft, en dus niet bij individuele klachten zoals eerst wel gemeld was.

    De MGV is dus zeker niet gerustgesteld door dit antwoord en wij hebben ruim een week geleden nogmaals gevraagd om een verduidelijking van het standpunt hoe lang een acceptabele storingsduur is volgens MK.

    In ieder geval verzoeken we jullie om te blijven melden hoe lang het duurt voordat een monteur op zijn vroegst langs kan komen bij een individuele service-uitval.
     
  3. Het eerste/vroegere MK antwoord was wat hun streven is (3 werkdagen max)..iets waar ze vroeger zich ook wel behoorlijk aan hielden. Het tweede antwoord is denk ik om de huidige traagheid in plannen te verdoezelen.

    Onder "uitval" valt simpelweg ook een offline modem die na modemreset wel online komt. Deze vallen onder dezelfde categorie als uitval waarbij een monteur nodig is. Reken maar dat deze gevallen (een zeer grote meerderheid) meegerekend wordt in MK's voorbeeld. Je komt anders echt nooit op 90% binnen 1 dag. Denk daarnaast ook nog aan het feit dat lang niet iedereen altijd precies de werkdag na bellen beschikbaar is en je weet dat het recente MK statement on zeer vage statistieken gebaseerd is.

    Zoals eerder gezegd ben ik niet het type dat meteen gek wordt als er geen internet is maar waar ik wel slecht tegen kan is lulkoek :) Vroeger had je een planning die soms uitliep tot 5,6,7 werkdagen maar doorgaans(gemiddeld) op 2-3 werkdagen zat. Zeg dan gewoon dat ondanks het streven van max 3 werkdagen je er nu als organisatie boven zit en zeg wat je er aan gaat doen i.p.v. schermen met vage opmerkingen.
     
  4. Blijkbaar speelt het probleem met veel te weinig monteur-capaciteit niet alleen bij Internet en Telefonie problemen........

    De volgende slechte reclame voor Multikabel was te lezen in de consumentenrubriek in het Noordhollands Dagblad op Maandag 19 juni 2006 :

    Ik ben benieuwd wanneer de eerste internet en/of telefonie verhalen verschijnen in de krantenrubriek. Volgens de consumentenbond komt Multikabel goed uit de testen, maar die hebben niet naar reactietijden bij problemen of storingen gekeken. Ik ben benieuwd of Multikabel er dan nog steeds zo goed uitkomt als dit soort zaken die hier genoemd worden bekend worden.
     
  5. Duidelijke oorzaak trouwens van dat verhaal... Als het een en ander verkeerd aangesloten is in de wijkkast (b.v. twee woningen omgewisseld) en woning A betaald niet, dan kan het zijn dat Woning B afgesloten wordt. Zeer slordig foutje en zeker niet netjes, maar ok, kan gebeuren. Als het dan alleen 1,5 week duurt(i.p.v. maximaal 1 dag in dit soort gevallen)...dan wordt het wel een heel zuur verhaal.

    offtopic:
    Vreemde zin, als het Dhr. Arxhoek is dan is het bedrijf electronics niet gelijknamig.

    edit:
    Misschien niet geheel ontopic maar me downgrade van X-tra naar Family (jaja :D) duurt nu ook al bijna 6 weken..dat ging vroeger veel sneller.
     
  6. Over de Poll:
    Er kan kennelijk maar 1x worden gekozen. Persoonlijk heb ik binnen 1 maand 2 storingen gehad. Uitval van zowel R/TV als Internet. Wchttijd 10 resp. 6 dagen. Het afgelopen jaar nog 2x afgesloten van R/TV, waar men verhuisde buren had moeten afsluiten. Er is echt veel meer aan de hand dan uit de diverse Forums blijkt. Ik neem aan dat de salarissen en optieregelingen van de directie / commissarisen in schril contrast staan tot de geleverde prestaties bij Multikabel.
     
  7. Zo'n opmerking is natuurlijk weer nergens voor nodig.

    De organisatie is wel flink tekort aan het schieten... Niet helemaal ontopic maar gerelateerd aan de malaise: 12-05-06 een downgrade aangevraagd. Wordt beloofd dat ik de volgende maand (Dus Juni) gedowngrade zal zijn. Het is 23 Juni en wat is er zojuist van de rekening afgeschreven..juist..85 euro..het oude abonnement. (Ik ben ook nog niet gedowngrade maar dat is hun probleem)

    Daar komt weer een belletje..
     
  8. Maar weer eens een update van ervaringen met de kwaliteit en reactietijd van een service vraag:

    Deze keer een verhuizing met problemen bij een familielid:

    De verhuiziging stond gepland op 11 augustus en er was schriftelijk bericht gekomen dat Multikabel hier klaar voor was, alles was ingesteld en klaargezet, modem moest op het nieuwe adres aangesloten worden en hierna opnieuw aangemeld met de activatie-code.

    Het leek dus geen problemen op te gaan leveren. Het liep allemaal wat sneller met verhuizen, dus het modem was op 6 augustus al aangesloten en alvast getest of het wilde werken. Nee, dat lukte niet, ontvangst van het kabel-signaal was prima alleen het 'zenden' bij aanmelden wilde niet lukken, mijn vermoeden is dat de retour (interactieve signaal) nog uitstaat voor deze aansluiting. Maandag 7 augustus dus alvast gebeld of er nog iets omgezet moest worden. Volgens de helpdesk moest de verhuizing inderdaad nog gedaan worden en zou de upstream kant nog dicht staan, maar er werd een notitie gemaakt dat het al gedaan kon worden (dat kan op afstand werd aangezet worden werd gezegd). De hele week de knipperende SEND led aanschouwd en donderdag nog maar eens gebeld of er soms technisch iets niet goed gegaan was, maar kreeg als antwoord van de helpdesk dat ik echt moest wachten tot vrijdag omdat tenslotte die dag opgegeven was als verhuisdatum en dat dan alles zou gaan werken.
    Je raadt het natuurlijk al: vrijdag veranderde er helemaal niets en ging de uplink nog steeds niet werken, terwijl de downlinksignalen prima zijn.

    De helpdesk wist mij vrijdag te vertellen dat de upstream/interactieve signaal wel degelijk aan stond en wel vanaf 27 juli !!! En dat er dus een technisch probleem zat ergens waarvoor een monteur moet komen. Vroegste mogelijkheid is woensdagmiddag. Op zich is die score niet eens slecht, van vrijdagmiddag naar woensdagmiddag is 5 dagen en 3 werkdagen, maar dit had op maandag 7 augustus al bekend kunnen zijn en dus een week eerder verholpen kunnen zijn als men maandag even goed gekeken had wanneer de verhuizing verwerkt was en dat het interactieve signaal al aangezet was. Onnodige vertraging dus.

    Maar Multikabel was niet de enige met problemen, concurrent KPN had de zaakjes ook niet goed voor elkaar, de telefoon wilde ook niet werken. Die storingsdienst was wel wat sneller dan Multikabel trouwens, vrijdagmiddag konden ze geen monteur meer krijgen, maar maandagmorgen voor 9 uur werkte de telefoon in ieder geval weer, en dat was dus eigenlijk een halve-werkdag of 2,5 dag later. Prima reactietijd van KPN dus, Van Multikabel helaas wat minder.
     
  9. Van mij ook een up-date.

    Mijn vriendin heeft RTV, Internet en telefonie van MK.
    De telefonie gaf vanaf het begin problemen. Regelmatig (6-8 keer per maand) viel na ongeveer 4 min. de verbinding weg.
    Opnieuw verbinden kon dan pas na een aantal minuten.

    Uiteraard een rotstoring omdat hij niet steeds aanwezig is. Augustus een lijst bijgehouden van deze gebeurtenissen. (in/uitgaand verkeer, tijden etc.)

    De technische dienst heeft aan de hand van dat lijstje testen uitgevoerd wat resulteerde in het sturen van een monteur. Tijd tussen de aanmelding van de lijst en de komst van de monteur: 2 dagen. (woensdag gemeld, vrijdag 11-08-'06 de monteur.) Acceptabel gezien de storing.

    Telefoniestoringen/verhuizingen moeten imho de hoogste prioriteit hebben want het is ook je 112 live-line!!!
    Welke provider je ook hebt. Er zijn nog mensen zonder mobieltoestel! Met name senioren.

    NB1: Het bleek dat het modem een range heeft van + en - 8 dB. Haar signaal zat net op het randje zodat het soms buiten het bereik van haar modem viel. Ergens buiten een kast ingeregeld en nu maar hopen dat het over is.

    NB2: Tevens bleek dat er twee methoden zijn om het modem te resetten. Een 'kleine' bij uitschakelen van de spanning en een 'algehele' dmv. een reset op het modem zelf. Dmv. een paperclip in een gaatje aan de achterkant te steken en zo een knopje inwendig te bedienen. (modem afhankelijk)
     
  10. Paul

    Paul Guest

    Deze dan wel even goed uitleggen... :wink:

    Deze optie is geen normale reset, maar een factory reset, dat kleine knopje daarvoor 10 sec ingedrukt houden, anders volledig nutteloos. Ook is het zo dat bij deze vorm van resetten het modem er rustig 15 minuten over KAN doen voordat hij online komt. Deze vorm van resetten is echter storingsgevoeliger, en daarom niet handig zomaar uit te voeren...
     
Niet open voor verdere reacties.

Deel Deze Pagina